客户经理专业化配置与拜访服务模式变革VIP免费

1客户经理专业化配置与拜访服务模式变革根据国家局国烟办〔2007〕131号文件《关于全面提升卷烟销售网络建设与运行水平的指导意见》精神，中国卷烟销售公司制定了《烟草行业卷烟销售网络建设与运行水平评价办法》，在《评价办法》“科学管理”部分，针对“组织管理”提出“在岗位设置上要逐渐向专业化分工转变”，在《评价办法》修改稿中，更加明确地修改为“积极探索企业内部岗位设置的专业化”。客户经理是卷烟营销团队的核心，因此，对客户经理的专业化分工进行探索应首当其冲。如何充分发挥客户经理岗位职能，切实改变客户经理服务效率和质量不高的共性局面，也是网建提升阶段需要始终关注和探索的课题。一、关于专业化的基础理论研究（一）“专业化”的定义一般来说，专业化包含两个方面的内容：一是企业经营的专业化和员工岗位的专业化。前者的相对面是“多元化”，后者相对面则是“复合型”，道理基本相同。“员工岗位的专业化”，又可以从静态和动态两个角度来看：从静态上，专业化包括两个含义：一是专业化的岗位，二是专业化的员工。专业化的岗位是指工作职能、内容比较单一但对岗位工作人员工作技能要求很高的岗位，如人力资源部的考核专员等；专业化的员工是指掌握比别人超越很多或别人不具备的专业技能的员工，如常说的“某某能手”、“某某状元”。当两者融为一体时，才真正是理想的专业化，即“职能+技能的有效结合”。这里要指出的是：专业化员工和职业化员工是两种不同的概念。职业化就是在具备职业品德和职业精神的前提下，以职业化的心态和职业化的技能，达到职业化的工作效果。因此职业化员工要具备职业品德、职业精神、职业素养和职职业技能职业素养职业精神职业道德职业化专业化专职化2业技能，而专业化只是强调专业技能。职业化与专业化的关系如下图所示。从动态上，专业化是个过程，就是为专业化岗位配备专业化员工的过程，过程包括专业化分工、专业化配置、专业化流程设计与专业化训练等环节。第一步：专业化分工。即为适应精细化管理的需要，将某重要或特殊岗位的工作职责进行分解细化和归并，从而形成多个职责不同、目标一致、相互关联的岗位。如人力资源管理岗位的专业化分工，如图所示。第二步：专业化配置。根据专业化岗位工作要求制定专业化岗位员工的任职条件，特别是要明确专业化岗位员工的技能要求，通过测评和筛选，为专业化岗位配备掌握岗位所需的专业核心技能的工作人员。专业化岗位分析形成专业化岗位胜任特征模型人员测评员工具备的核心素质与技能根据匹配情况筛选待定人员部门工作分析专业化岗位人员配备数量专业化岗位配置专业化分工专业化配置专业化流程设计专业化训练行政人事合二为一人事工作从行政部门分离（2－3人）人力资源管理岗位分工细化招聘专员培训专员考核专员薪酬专员劳动关系专员⋯3第三步：专业化流程设计。为适应专业化分工的需要，企业要重新设计岗位间的工作流程和信息传递与沟通制度。第四步：专业化训练。为专业化岗位人员提供针对性的培训，发展其专业化技能。（二）专业化的必要性员工岗位分工的专业化早在亚当斯密的劳动分工理论中就明确提出，认为劳动分工可以节约工作转换时间，还有助于工具的改进，重复作业可以提高工人技能（《管理学》，张玉利主编，南开大学出版社出版，2004年第二版）。但新的企业再造理论认为：长期以来，由于强调分工和专业化管理，使得过程被组织结构所分割和掩盖。组织中某一特定部门的人员仅仅关心自己分内的事情，对整个过程的前后关系并不清楚甚至也不关心，结果很容易出现不同部门之间的冲突，极大地影响了工作效率和质量。因此，为了在衡量绩效的关键指标上取得显著改善，需要从根本上重新思考、彻底改造业务流程。不可否认，“企业再造理论”的思考有其积极的意义。但对于工业化刚刚开始、职业化程度偏低的中国企业，在基础业务流程还没有熟悉和顺畅之前，首要问题不是改造和重组，而是学习和适应，打造专业化的基石，而不是放弃人员的专业化分工。二、关于客户经理配置的基本现状研究（一）现有的客户经理配置模式1．具体操作方式（1）第一种配置模式：按区域配置这是目前绝大...