妙语一句三冬暖——《餐厅服务语言技巧》说课稿尊敬的各位老师们：大家好！今天我将以《妙语一句三冬暖》为题，通过说教材、析学情、定策略、述过程、谈反思这五个方面来谈谈我对《餐饮服务语言技巧》这节课的设计。一、教材分析在我校酒店专业使用的餐饮课教材的多个章节中，对服务语言规范都提出了具体要求，但是如何运用服务语言，并没有详细的讲解。这也是学生感到困惑和学习中的薄弱环节。为了弥补以上不足，我把教材和参考书中的相关内容，再加上自己的理解和经验，做成了“餐饮服务语言技巧”的专题。（二）教学目标的确定根据教学内容和学生的实际水平，我确立本节课的教学目标。通过这节课的讲与练，让知识体现在学生对服务语言技巧的掌握和灵活运用上；让能力拓展在学生语言表达、应变、协调处理突发事件的水平上；让情感渗透在乐于运用语言解决问题和勇于创新的精神上。我确定的教学重点是餐厅服务各环节语言技巧。难点是服务语言的灵活运用。确定这样的目标和重点、难点的依据是学生的实际情况。二、学生分析这节课的授课班级是酒店专业二年级学生。经过三个学期的专业学习，学生们熟练掌握了理论知识和服务技能，同时对酒店行业特点、以及从业人员素质有了透彻地理解。但是，问题在于他们对理论知识不会活学活用，又缺乏实践经验和创新意识。三、教材处理为了改善学生的不足，提高他们的职业素质。同时也为了调动学生探究新知的积极性，在教学中我采取协作式教学策略和情境教学策略。在这两种策略的指导下，我对教法和学法做了以下安排：讲授法模拟练习法案例分析法合作探究法角色扮演法实践创新法游戏法自主发现法在这种以教师为主导，以学生为主体的教学思路指导下，通过大量的活动安排，让教师在做中教，让学生在做中学。四、教学过程教学方法确定了，能否保证在课堂上的有效展开，关键看教学过程。为了能够在课堂上有更多的时间让学生练习，我将教学内容分成课前微课和课堂教学两部分。在微课中，我主要讲清了餐厅服务语言的基本要求和应该遵循的原则。并且布置了任务书，请学生们收集一些温馨地、个性化的问候语，然后上传给我。为课堂教学做准备。第二部分是课堂教学。我安排了两个课时，共90分钟。首先我用4分钟时间导入新课，再用10分钟和学生共同明确所学理论内容。整节课的主要时间用在学生的自主探究实践上。在明确学生已经能够掌握了教学内容之后，我安排了拓展应用这个环节。想让学生踮起脚尖努力摘苹果，从而获得更多知识，使能力达到一个新的高度。以下是这节课的教学过程。在情景导入环节中，我先引入一个筷落与快乐的案例，让学生生体会语言的精妙，激发学习兴趣，接着复习微课中提到的服务语言遵循的原则，让学生明确再精妙的语言也是有原则可依的，为自主学习做好铺垫。最后与学生评价和分享微课作业成果。为探究学习做好演习。通过三层导入，相信学生们已经完全进入了学习状态。接着我们明确学习任务。这节课我们将从对客服务的四个主要环节入手来学习服务语言技巧。针对每个服务环节中的重点内容和问题，我安排了不同的学生活动。首先，在引入座中，对一些特殊客人的引领要引起注意。在这里我安排了活动角色表演：接待单身客人。在学生中我选择四名同学表演。能力相对弱的两名学生一组按照我提供的情节表演；能力强两人自己设定情节表演。他们不光要表演接待过程，还要和大家一下表演时的感受和角色内心活动。这样以使学生深入到客人和服务员的内心，体会当事人的感受。从而找到恰当的服务语言，为客人提供暖心地服务。点菜服务中的关键是推销菜肴。这里我安排了点菜技巧大比武的游戏。将学生分成四组。分别用两种点菜技巧为我推荐菜肴。向我成功推销菜肴最多的一组获胜。席间服务中常见的投诉之一是上错菜。这里有一个案例：错上桌的珍宝蟹请同学们分析、讨论之后，提出来处理这种投诉的恰当方法。结账中的问题容易出在账单金额上。当客人怀疑账单有误时怎么办？我先播放两段视频，请同学们对比、分析两段视频，总结出这种情况下正确的服务语言。在完成以上教学任务之后，我安排了一个比较有难度的内容:如果有客人要求陪喝酒怎么办？首先，请四...
