崔景彦学习心得学习心得从3月19日开始，我们进行了为期一周的服务与营销培训。这次培训主要分为三部分：服务、营销、安全保卫。通过这次培训，让我对银行这份工作有了更深层的认识，对今后的工作也指明了方向。第一部分：服务。这部分主要讲的是大堂经理的服务，但是对于业务部等其他部门也是至关重要的。在服务方面，讲师给我们讲了很多，但我个人认为最重要的一方面就是我们服务人员本身的素养。素养分为：知识与形象、技能、态度。虽然从事银行业已有半年多了，但我们需要掌握的知识还很多，当客户遇到不懂的问题是，我们是否能够回答、回答的问题客户是否明白、对我们的答案客户是否满意。这都是需要我通过不断地增加知识量、熟练业务技能才能达到的。还有就是态度，这也是更重要的一环。记得有一次我去邮政储蓄办业务，在我旁边办业务的是一位老大爷。这位大爷脾气很不好，非说银行少给他发了3元钱的退休金。我们都知道，作为银行只是义务性的代发工资，但对于工资的多少是没有权利的。我坐在旁边，看着柜员以为她会不耐烦的把工资存折人给大爷。谁知柜员先问大爷待身份证了吗，得知大爷没带，就把前三个月的工资流水打出来，然后告诉他为什么多三元，讲明银行没有权利给分配工资，只有发工资的权利。最后告诉他因为没带身份证所以不能把打出的流水给大爷，要是有什么不懂的，应该到劳动局问。这既说明了柜员的专业素质，也体现了柜员的工作态度。我当时就被这位柜员感动了，我想对于经营时间长的银行都做的这么好，那么我们银行作为新型的金融机构刚刚起步需要做的还要更多。我虽然不赞成客户永远是对的这句话，但我赞成客户的感觉永远是对的，我们要站在客户的立场以客户为中心。第二部分：营销。在这一讲主要给我们阐述了客户的满意度。要想让客户满意度提升，首先要了解客户对服务的需求。客户的需求分四个层次：可靠性、安全性、关怀性、可变性。第1页共2页不同的客户群对于需求的级别也不同，这就要我们根据不同的客户群运用不同的营销策略来达到客户的满意度。普通的客户对于银行产品的可靠性、安全性是很重视的，我们一定要着重银行的可靠性、安全性跟客户讲解。vip客户不仅对于产品的可靠性、安全性重视，更重要的是对于我们服务人员对客户的关怀性和可变性的需求。这需要我们要了解客户的本意，从客户的行业特点来营销我们的金融产品。在营销过程中，要让客户从心理感受到“客户至上”，并遵循“永远不要跟客户争辩是最正确的”原则。第三部分。安全保卫。安全保卫工作是银行机制安全运营的可靠保证，是银行的信誉支柱之一，对各项业务的发展发挥积极的保障作用。我们在培训中观看了其他银行的案件突发事情的演练。增强了我们的安全防范意识。进一步提高安全保卫人员的业务素质，加强对保卫工作流程规范化操作和各项业务指标达标情况的考核，对安全保卫工作的考核从注重结果转移到注重过程上来，切实增强全员在安全防范中的责任。经过这次业务培训，让我了解到自己的不足。就像领导经常说的：我们还有许许多多需要学习和掌握的，不能只为眼下能做的事情而自得。大家听了都会认同，但由于人的惰性，能真正付之行动的是少之又少。领导也因此会经常给我们搞一些业务技能考试、业务技能培训，这样来激发我们学习动力、增强我们的业务水平，让我们的工作更加专业化、高效化。我相信这次培训对于我们每一位员工今后的工作都有很大的启示，也希望大家能够再接再厉，保持我们的学习热情，努力提高业务水平，这样我们的银行才会越办越好。综合业务部崔景彦第2页共2页
