服务技能与管理演讲顾客心理与个性化服务[摘要]。研究顾客的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到"知己知彼"，才能为顾客提供最优质的服务。[关键词]：顾客心理需求和动机个性化服务提升服务品质随着现代服务业的发展，顾客对于饭店服务的要求也随之提高，客人是饭店赖以生存的基础，饭店的经营开支，员工工资和饭店的利润都是客人支付的，所以客人是饭店真正的“老板”。因此，客人是饭店最重要的人。饭店服务是餐厅一切工作的核心，随着人们生活水平的不断提高，顾客对饭店服务质量的要求也越来越高，这就要求我们在保证品质的基础上，不断提高饭店服务水平。当我们面对不同地区、不同生活背景、不同习惯习俗、不同性别年龄、不同心理状态的顾客群，要使每一位客人感到满意，服务员应在日常工作中注意观察、分析，及时准确的捕捉信息，了解和满足顾客需求。因此，研究顾客在就餐过程中的心理活动和需求，有助于培养服务人员的洞察力，做到"知己知彼"，才能为顾客提供最优质的服务。注意研究服务对象的心理特征，就成为做好饭店接待服务工作的关键之一。了解顾客的方式有间接的也有直接的。间接的方式如通过顾客档案、预订信息、接待任务单等；直接的方式通过对客人直接的观察和接触来体现。但更多更贴切的了解则需要直接的方式。这就要求饭店服务员应具备良好的观察力，一个观察力较强的服务员，在日常接待中能够通过对顾客眼神、表情、言谈、举止的观察发现顾客某些不明显却很特殊的心理动机，从而运用各种服务心理策略和灵活的接待方式来满足顾客的消费需求。一、顾客需求分析（一）顾客的心理需求1、求尊重顾客都有满足自尊心、虚荣心的需要。尽管大部分人在社第1页共5页会上是普通人，但却希望别人将他作为一个不同于其他人而受到的重视和接待。2、求舒适顾客到饭店消费，首先要感受饭店的环境。如宽敞的前厅、就餐的环境、舒适的房间，无一不令顾客有舒适惬意之感。3、求卫生“病从口入”这句老话人人都知道。饭店卫生关系到广大顾客的身体健康及生命安全。4、求方便顾客离开自己熟悉的生活和工作环境，来到饭店相对陌生的环境，心中会存有担心和疑问：如“我要赶时间，上菜能否快点。”在宴请接待时会担心：“能否按期按要求搞好接待，以保证这次重要活动能顺利进行，圆满结束。”等。针对这些问题，饭店应考虑所提供的服务，应尽量给顾客以方便感。5、求亲切饭店的服务是对人的直接服务，是在服务员与顾客之间进行的，是由服务员直接提供的。6、求安全客人来到饭店，都希望自己的财产、健康和精神不受到伤害。如：食品是否卫生安全、财物是否会失窃、地面是否容易使人滑倒受伤等。7、求享受顾客到饭店是为消费而来，是“花钱买享受”而不是“花钱买气受”的，因此我们的服务必须让顾客获得一种自由、亲切、尊重、友好的感受，让客人高兴而来，满意而归。8、求气氛许多客人正是因为饭店的环境好才来消费的，如饭店的装修、美观适用、良好的色彩搭配、高雅的格调，通过灯光灯饰、艺术品、鲜花等烘托出的幽雅气氛等，都是顾客所需要的。因为，人们除物质上的需求外，更需要得到精神上的满足。9、求质量质量的含义因人而异，美食家要求事物质量而大多数顾客对食品的质量要求会根据菜肴的价格而浮动，但无论怎样，他第2页共5页们都要菜肴应做到色、香、味、形、饰具佳，且食物原料新鲜，注重口味与营养相结合。10、求价格虽然有相当一部分顾客的消费水平较高，出手大方，但这并不等于他们花钱无所顾忌，对消费者来讲，他们希望所得到的食物与服务应与他们的支出相比是等值的，甚至是超值的。优美的环境和良好的气氛、精美的食品、优质的服务、合理的价格，才会让顾客感到物有所值。（二）顾客消费动机1、生活需求生理需求是顾客最基本的需求，住宿或者摄取食物，解除饥饿，为身体补充营养和能源。2、社交的需求顾客都有社交的需求，有奉献和给予的要求，他们需要结交朋友，受到接待和招待别人。餐厅良好的环境、气氛和服务会使客人感受到了热情的款待。3、调节日常生活人们希望从忙碌的日常工作和烦琐的家庭生活中得到解脱，变换用餐环境，可以使自己的身心得到放...
