会员维系及运作的构想作为服务大众的主题百货商场，在经历了几年的稳步发展提升后，面临同质化竞争越来越激烈的现在，该何去何从？品牌形象与忠诚顾客的培养与服务已经日益突显出其重要性。——忠诚VIP顾客的培养与服务忠实顾客的价值从下表可以看出：购买时长1象限的顾客购买时长与购买金额都占最优，这部分顾客是我们首选的忠实顾客；2象限的顾客购买时间长但购买金额少，这部分较稳定的顾客，需要通过一系列活动和调整引导及转化他们的购物需求，逐步将他们向1象限顾客进行转化；3象限的顾客购买时间与购买金额都少的顾客，多为新顾客、外地购物者或大型卖促活动吸引来的临时购物者，这部分顾客消费时需要准确分析及研究，由于其不定性造成我们无法对其进行维系，因此，对于我们整体的顾客管理来说没有益处。4象限的顾客购买时间短但是购买金额大，属于有消费实力但不够忠诚的顾客，同样需要通过一系列活动和调整引导，改善经营环境提高服务质量，逐步将他们向1象限顾客进行转化；“调控”需要大量的会员基础工作与资源配置的相应匹配，当相关基础工作与资源配置匹配时，会员管理工作才会得到持续稳步的提升。——VIP顾客的管理分为以下阶段：1．会员入会前的企业背景、企业文化、企业精神、经营宗旨、服务理念等内容的介绍；通过对企业背景、文化、经营宗旨、服务理念的介绍，使顾客感受到更贴心、更周到的优质服务。目的在于提升商场在顾客心目中的美誉度。2．会员资格的详细说明；①建议满￥200方可申请会员卡办理；购买金额②会员卡启动签名卡形式，不能转借或代刷积分等；③建议将会员资格取消做详细说明，如：针对年刷卡消费次数进行严格规定，一年刷卡消费不满3次取消会员资格；3．会籍管理内容。建议将会员卡种类分级设不同优惠或服务内容的VIP卡，各级会员标准设立如下：A级普通会员（5000分以下顾客）：对于获取VIP条件的顾客，我们予以区别于普通消费者的优惠与附加服务，服务内容：①购物时顾客刷会员卡将享受积分返利，得到实质回馈；②不定期获得会员中心通过邮寄、短信、电邮等形式发送的品牌资讯、SP活动内容、流行势态等，让会员及时掌握相关资讯；③获得6小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免3小时停车费用；④可获得免费礼品包装服务；⑤在会员接待处办理出行火车、机票预订等相关服务；⑥在会员生日之际可获得生日礼品一份，会员生日当天持卡消费给予双倍积分；累计消费10000分以上者可由A级会员转为B级会员。B级VIP会员（10000分以上20000分以下顾客）：对于获取B级会员的顾客，在普通会员的优惠与服务方面进行延伸，服务内容：在享受A级会员待遇基础上进一步延伸，具体服务延伸有：①可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠，个别不提供折扣的品牌将进行特别说明；②持B级会员卡享受12小时/月免费泊车或持卡消费满￥200减免4小时停车费用；③持卡可在会员服务中心免费获得一杯果汁饮料及相关报刊杂志免费取阅；④持卡可在专门的会员查询处，查询财经信息、旅游信息、生活指南等等，对会员增加不出商场即可上网查询的便利措施；⑤定期会员的联谊活动：如：时尚品牌发布、潮流服装秀、明星代言见面会、轻松休闲的户外旅行、活力激情的棋类、体育竞技比赛等等团体活动；累计消费60000分以上者可由B级会员转为C级会员。C级SVIP会员（20000分以上顾客）：对于贡献大忠诚度高的顾客，我们当然予以更多的优惠与附加服务。C级会员在享受A、B级会员所有优惠及服务的同时，享受特别服务及优惠：①可享受商场内所有专柜发放VIP折扣优惠；②可否享受在消费时免费泊车服务？享受与众不同的待遇。③定期会员的联谊活动：在B级会员联谊活动的基础上，增加C级会员专场专家讲座、名人访谈等高层次的聚会交流；④针对C级会员展开一对一接待服务，无论C级会员前来有任何服务需求，本方均要安排专门接待经理或负责人员进行专人的接待服务、现场导购等。⑤对于新增服务项目或修改服务项目在第一时间以各类形式通知到位；⑥可在特约单位享受更大幅度的优惠及折扣，充分享受特约单位带来的方便与实惠；对于C级会员，位于第一象限的忠实会员顾客，怎么样才能服务好他们呢？尽一切可...
