商场客服个人年终工作参考总结合集五篇精选商场客服个人年终工作总结(一)岁末年初，新的一年已经开场了，我们的工作也告一段落。回首过去的一年，我们在工作中尽管没出现大的过失，但在特别多征询题的处理上还不到位，以及工作中的一些小细节没能做到特别完满。我们小组定期由王师傅组织召开小组会议，总结征询题，及时改正。下面将上一年度遇到的征询题及需要改良的地点总结如下，希望也能给其他同事带来一定协助：1、语言交流技巧方面：(1)与用户对话时，应细心琢磨，讲话要严谨，要讲究艺术。多用“请”，使语气更缓和;向用户致歉时尽量用“对不起”，不用“抱歉”，如此显得更真诚;遇到用户打来向我们征询候说“您好”时，尽量不要再说回应“您好”，能够用“请征询您需要什么协助”来代替;如需请用户讲话时，能够用“您请讲”而不要用“您说”;不要跟用户说简称，讲话要完好标准，不要出现“漏保、招商、农业、工商”等词，或出现一些病句及倒装句。语速要适宜，遇有老人或听力不太好的用户，应适当提高音量并放慢语速。(2)在用户电卡出现征询题需要修卡时，应先向用户致歉，介绍网点时，能够专门声明“您稍等，我帮您找一个最近的网点”，并向用户解释清造成此现象的缘故，提示用户以后插卡输电尽量时间长一些，以防止发生此类情况，使用户感到我们对待工作是负责任的，从而能谅解并配合我们的工作，减少不必要的争端;接到用户因毛病停电来询征询时，要先向用户致歉，并说明“保证您用电是我们的责任，出现毛病我们确信会立即处理，尽快恢复供电，减少停电给您带来的不便”;因各家银行24小时购电网点使用的不全是‘一卡通’，其名称各不一样，答复用户时不应一概而论，能够说‘银行买卖卡’。(3)接听时要认真，留意听用户讲的每一句话，全面分析用户反映的征询题，找出关键，分清造成事件发生的责任部门，尽快使用户的征询题得到处理;该讲清的一定要向用户讲清晰，不要以命令的口吻要求用户去做什么，也不要随意承诺或答复用户一些不确定性征询题和要求，讲话不能过于罗嗦，防止使用户产生厌烦情绪，要换位考虑，设身处地的为用户着想;与用户对话时，要占据主动位置，不要光凭经历，讲话过于随意，并要留意答复用户时要留有余地，给本人留后路。2、业务及征询题处理方面：(1)新建小区，征询有关临时转正式用电征询题：能够如此解释：因小区整体工程未完，开发商又不能等所有工程竣工后再出售商品房，因此只能完工一栋出售一栋，期间不具备转成正式供电条件，因此临时用施工用电向居民供电。工程竣工，并不是指整栋楼的完工，而是指该小区工程的整体竣工，包括：煤气、上下水、电、小区的附属设备等，在其竣工报告上盖有相关单位的竣工意见及公章，只有盖齐了，才是真正的竣工，才能到电力公司办理相关手续。(2)关于卡表退费征询题：能够如此解释：如属整体拆迁或电卡与楼道灯电卡弄混的情况一般都能够办理退费，其它情况原则上不予办理,但用户如有特别缘故可直截了当与相应属地网点联络询征询。(3)关于石景山校表征询题：如遇到石景山区用户想校验电表的话，能够解释：因校表部门是周一至周五行政时间上班，如用户上午报修一般当天就能安排处理，能够向用户解释清晰，以免造成用户误解。其它城区此类工作一般不能当天安排，如用户报修几天后未处理要求催办时，能够请用户直截了当与各公司卡表校验部门联络约时。参考商场客服个人年终工作总结(二)从事客服工作是一份特别需要耐心且极具挑战的工作，不管时间的长短，客服都能够给人特别大的成长。转眼间，一年来的客服工作马上完毕，现将一年来的工作情况总结如下:一、立足本职，爱岗敬业作为客服人员，我一直坚持“把简单的事做好确实是不简单”。工作中认真对待每一件事，每当遇到繁杂琐事，总是积极、努力的去做;当同事遇到困难需要替班时，能毫无怨言地放弃休息时间，做好工作计划，坚决服从公司的安排，全身心的投入工作。二、勤奋学习，与时俱进记得石主任给我们新员工上过的一堂课的上有讲过如此一句话:“选择了建行确实是选择了不断学习”。作为银行xx中心的客服人员，我深化体会到业务的学习不仅是任务，而且是一种责...
