顾客服务管理——论商业银行的客服服务分析研究 工商管理专业

目錄鳴謝..........................................................................................1第一章 引言.............................................................................4第二章 文獻探索.....................................................................6第三章 研究思路和结果分析...............................................23第四章 建議...........................................................................30第五章 總結...........................................................................33參考書籍................................................................................34附錄........................................................................................35 概覽隨著市場經濟體制的發展，銀行業已發展成為自擔風險、自我發展、自負盈虧、自我約束的獨立經濟實體。市場經濟為金融業的發展提供了發展的機遇，同時也使銀行面臨挑戰。在激烈的市場競爭中，“以服務求生存，以服務創效益，以服務謀發展”為特徵的現代管理新理念迅速樹立起來，靠服務佔領市場，靠服務在競爭中取勝，服務已成為銀行生存、發展的一項基本功。銀行的經營目標是利潤，服務是實現利潤的過程，服務的宗旨是滿足客戶需要、實現客戶忠誠。客戶忠誠度取決於客戶滿意度，客戶滿意度決定于客戶的感知價值；感知價值是客戶的主觀體驗，決定于客戶個人的動機、需要與客戶的期望；服務品質是客戶感知價值的關鍵。行為心理學認為，動機決定需求、需求決定行為導向------交易行為；只有瞭解客戶的動機，激發客戶的願望，知道客戶的需求，開發適宜的金融產品，並採取適宜的服務策略，才能做到想客戶之所想、辦客戶之想辦，才能提高商業銀行服務的針對性和有效性，提高服務的價值含量，提升客戶的感知價值，增強客戶的滿意度，培育客戶的忠誠。因為“只有尚沒被滿足的需求才最具有激勵的價值”。一般情況下，客戶的感知價值越高，滿意度越高；客戶感知價值決定於銀行的服務品質，技術品質和職能品質是銀行服務品質的二重品質；職能品質是銀行服務品質的關鍵和核心，服務的職能品質決定著客戶的感知價值，因為“對客戶來說，最慣性的是服務的只能品質”。服務的職能品質決定於銀行員工的服務態度、服務行為、服務技能、員工的風度和個性、與客戶的關係，即員工的素質，以及銀行的...