香河经纬家居城服务质量管理研究分析 工商管理专业VIP免费

摘要随着家具业界的竞争日趋激烈，各家具城的商业竞争已经不仅仅是价格竞争和产品竞争了，还是涵盖了经济力量、服务功能、生长环境、立异能力、管理水平等的综合实力的竞争。随着家具行业的快速发展，现在家具行业转变为供给需求的新型版图，消费者选择的余地也就随之越来越大了。在这样的情况下，家具城就必须改变过去老套的销售模式，实施满足顾客需求的个性化服务设计步骤，结合顾客的意见，努力提供给顾客让他们感到更合心意更幸福的服务。本研究应用了Parasuraman、Zeithaml和Berry（简称pzb）提出的服务质量差距模型探讨个案香河经纬家居城的服务质量差距，掌握服务质量差距的严重程度及相关影响因素，并结合实际情况建立切实可靠的改善方案。若要有效地改善香河经纬家居城的服务质量，家居城内部人员在传递服务时必须长期地并主动地执行服务质量标准，且标准要保持一致。关键词：家具行业；商业竞争；服务质量差距模型；服务质量管理；AbstractWiththeincreasinglyfiercecompetitionoffurnitureindustry,thefurniturecitycommercialcompetitionispricecompetitionandproductcompetition,orcoverseconomicpower,servicefunction,growthenvironment,differentability,managementlevelandcomprehensivestrengthofthecompetition.Withtherapiddevelopmentofthefurnitureindustry,thefurnitureindustryhaschangedintoanewterritoryforsupplyanddemand.Insuchcases,thefurniturecitymustchangetheoldsalesmodel,theimplementationofpersonalizedservicedesignstep,meetingcustomerneeds,combinedwithcustomers,strivetoprovidetothecustomertoletthemfeelmorehappierafittingservice.ThisstudyappliestheParasuraman,ZeithamlandBerry(hereinafterreferredtoasPZBservicequalitygap)modeltoinvestigatethecasexianghecityjingweihouseholdservicequalitygap,tograsptheseverityoftheservicequalitygapandtherelatedinfluencingfactors,andcombiningwiththeactualsituationtoestablishpracticalandreliableimprovementscheme.Inordertoeffectivelyimprovetheservicequalityofxianghejingweihomefurnishingcity,thestaffinthehomefurnishingcitymustcarryouttheservicequalitystandardforalongtimeandactively,andthestandardsshouldbeconsistent.Keywords:thefurnitureindustry;businesscompetition;servicequalitymodel;servicequalitymanagement;第1章绪论1.1研究背景和意义1.1.1研究背景家具是指全人类维系日常生活、从事社会生产实践和进行社会劳动不能缺少的一种家什。家具既是材料产品，具有满足人们的生活需求的实用功能；还是一种艺术创作，符合人们的美感，具有艺术性的功能。它之所以能在经济社会中占有重要地位，就是因为它本身的独特的属性和特点。家具行业发展成为经济社会的重要产业之一原因有很多，例如时代的进步、经济的快速发展、物质生活水平的普遍提高、居民消费能力的增强。伴随着世界经济的不断发展，整个家具行业也在飞速发展。香河家具城从最初的1家卖场到现在的33家卖场，15年来，这里从无到有，从小变大，已经成为北方最大的家具批发零售市场。香河尽管家具城很多，但他们并不是千篇一律的，而是百花齐放、百家争鸣，如春城家具城、北广家具展厅等走的是低端大量批发路线，顺隆家具城、鹏大家具城、汇美家居广场等的特点是中端批发，红星美凯龙家居博览馆、金钥匙家居品牌CBD等主打高端零售。受世界经济的影响，以及中国房产限购政策的颁布，家具业界进入了史无前例的的颓势。虽然流通市场竟相开店，但就算到了法定节假日，国内许多占地面积上万的家居城也只有零零星星的消费者。如果说香河家具城是国内家具市场的缩影，那么经纬家居城就是上万平米卖场的典型。面对急剧减少的客流和严重同质化的市场，经纬家居城如何为自己创造竞争优势，怎样进行改革才可以吸引顾客和留住顾客呢。我借助工作之便，在经纬家具城进行实地考察，发现一个致命的问题。许多顾客是即兴而来，败兴而归，有些顾客对经纬家居城的评价是“不过如此”、“没啥好的”、“服务太差”...