模块二---前厅预订与接待业务流程课件目录CONTENTS•模块介绍•前厅预订业务•前厅接待业务•案例分析•总结与展望•参考文献与致谢01CHAPTER模块介绍0102模块背景随着旅游业的快速发展，酒店预订业务量逐年增长，提高预订效率和服务质量是酒店业面临的重要挑战。前厅预订与接待是酒店运营中的重要环节，直接关系到客户满意度和酒店收入。掌握前厅预订业务流程及操作规范。熟悉接待准备工作及服务流程。了解客户信息保护和客户关系管理的原则和方法。模块目标123包括接受预订、确认预订、签订合同、收取定金等环节。预订业务流程包括客房安排、客人信息登记、入住手续办理等。接待准备工作确保客户信息安全，维护客户关系，提高客户满意度。客户信息保护和客户关系管理模块内容概述02CHAPTER前厅预订业务直接预订第三方平台预订旅行社预订酒店管理系统预订预订渠道与方式01020304客人通过酒店官方网站、酒店电话、酒店微信/公众号、酒店柜台等直接预订房间。客人通过携程、去哪儿、艺龙等第三方在线旅游平台预订房间。客人通过旅行社进行团体预订房间。客人通过酒店管理系统进行房间预订。预订完成客人收到确认信息后，完成整个预订流程。确认预订酒店收到订单后，确认预订信息并发送确认短信/邮件给客人。下单预订客人确认预订信息后，进行下单并支付房费。确认客人需求了解客人入住的房型、入住日期、离店日期、房间数量等信息。确认房间可售根据客人需求查询房间是否可售，并根据房型和价格进行推荐。预订流程及操作步骤当客人无法预订房间时，应礼貌地询问原因，并根据情况推荐其他房型或建议客人选择其他酒店。无法预订房间当客人提供错误的预订信息时，应及时与客人联系并协助更正信息，以免影响客人入住体验。预订信息错误当客人的预订被拒绝时，应立即通知客人并协助解决问题，如无法解决则应向客人道歉并推荐其他酒店。预订被拒绝当客人取消预订时，应立即进行处理并协助客人退款或重新安排入住。预订后取消预订业务常见问题及处理方法03CHAPTER前厅接待业务接待员应热情问候客人，并询问其需求和目的。热情问候确认预订信息办理入住手续根据客人提供的信息，确认预订信息，包括房间类型、入住日期、离店日期等。根据客人的需求和预订信息，为其办理入住手续，包括填写入住登记表、分配房间钥匙等。030201接待流程及操作步骤向客人介绍酒店内的设施和服务，如餐厅、健身房、会议室等，以及相关使用规定。介绍设施和服务再次确认客人的需求，并提供相应的帮助和解决方案。确认客人需求将客人送至房间，并介绍房间内的设施和使用方法。送客人至房间在客人离店时，为其办理离店结账手续，包括核对账单、收取费用等。离店结账接待流程及操作步骤如客人提供的信息与预订不符，需及时联系预订部门核实信息，并重新确认预订。预订信息错误房间类型不满意入住手续办理时间过长设施设备故障如客人对分配的房间类型不满意，需尽量协调换房事宜，并满足客人的需求。如客人等待入住手续办理时间过长，需向客人解释原因，并提供相应的解决方案。如房间内设施设备出现故障，需及时联系维修部门进行维修，并告知客人维修情况。接待业务常见问题及处理方法接待员应保持仪容仪表整洁、端庄、大方，佩戴工牌，保持良好的职业形象。仪容仪表接待员应热情、耐心、细致地回答客人的问题，并尽可能满足客人的需求。服务态度接待员应使用礼貌用语，避免使用带有歧视或攻击性的语言。服务语言接待礼仪及服务规范04CHAPTER案例分析预订时间提前预订时间、房间保留时间等。客户类型商务客户、旅游客户、常客、VIP客户等。预订渠道电话预订、网络预订、微信预订、前台直接预订等。房型分配根据客户类型、入住时间和房型需求等因素进行合理分配。价格策略不同房型、不同时间段的定价，以及会员优惠、团队优惠等。预订业务案例分析已预订客户、未预订客户、VIP客户、团队客户等。客户类型推荐销售、促销活动、提升房间入住率等。销售技巧客户到达、礼宾接待、办理入住、收银结算、送别客户等。接待流程礼貌用语、仪容仪表、服务态度、工作效率等。服务标准客人投诉、房间不足、客人纠纷等。突发事件0201...
