优质文本1/16领海客服阶段性考试题优质文本2/16一、单项选择题1、物业费欠费六个月需上报给〔〕递送律师函直至通过诉讼方式进行催缴。A.客服领班B.物业经理C.公司法务D.物业收费员2、属于管家公示照片要求的是〔〕A.7寸及以上B.着夏装C.全身照D.面带微笑3、对于客户触点的巡查，我们一般使用“四觉〞，即：〔〕A.味觉、触觉、听觉、视觉B.视觉、感觉、触觉、听觉C.视觉、嗅觉、味觉、听觉D.视觉、嗅觉、触觉、听觉4、建设工程的保修期，自〔〕之日起计算。A.房屋交付B.竣工验收C.竣工验收合格D.接管验收5、投诉处理的原那么是〔〕A.及时、诚信、专业优质文本3/16B.热情、品质、专业C.及时、耐心、诚信D.热情、周到、诚信6、对业主沟通一般包括的内容表达不正确的选项是()。A.与业主大会和业主委员会就早期介入、承接查验、物业移交等问题的沟通交流B．与政府行政、业务主管部门、辖区街道居委会等在法规监管、行政管理效劳方面的沟通交流C．与市政公用事业单位、专业效劳公司等相关单位和个人的业务沟通交流D．与业主〔或物业使用人〕就相关内容的沟通交流7、物业效劳企业及员工与客户的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。以下不属于其表达内容的是()。A.物业管理效劳沟通人员应该以极大的耐心倾听客户倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在客户表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住客户谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C．无论客户所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到客户的情绪影响D．客户所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理8、客户沟通是客户管理的()工作。A.重点性B．根底性C．普遍性D．合理性优质文本4/169、对业主沟通的考前须知表达不正确的选项是()。A.良好的沟通环境可使双方在轻松愉悦的环境中进行沟通和交流B．在与业主正式沟通中，可以寒喧等方式为开场白，缓和气氛，使双方更好地交流C.物业管理人员在与客户沟通交流时，不管有没有特殊情况都可以去做其他与沟通无关的事D．业主沟通的事由、过程、结果应记录归档10、以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的选项是()。A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复〞B．按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C．接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主〔或物业使用人〕的合理要求D．尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进11、在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．确定处理责任人D．答复业主12、在物业管理投诉处理的程序中，处于各程序之首的程序是()。A．记录投诉内容B．判断投诉性质C．提出解决投诉的方案D．总结评价13、客户希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它优质文本5/16的步骤与时间〞，表达了客户()的需求。A.需要迅速反响B．需要被倾听C．需要效劳人员专业化D．需要被关心14、在客户需求方面，一般而言，客户的需要不包括()。A．需要被关心B．需要被埋怨C．需要效劳人员专业化D．需要迅速反响15、在测量客户满意的方法中，()的核心是确定效劳在多大程度上满足了客户的欲望和需求。A.建立受理系统B．客户满意度调研C.失去客户分析D．竞争者分析16、对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。这表达了物业管理投诉处理方法中的()的方法。A.耐心倾听，不与争辩B．详细记录，确认投诉C．真诚对待，冷静处理D．总结经验，改善效劳17、物业的根本情况不包括〔〕。A.效劳费用B．物业类型C．坐落位置D．物业名称18、紧急事件的处理包括〔〕阶段。A.事先、事中控制B．事中控制、事后处理C．事先处理、事后处理两个D．事先准备、事中控制、事后处理三个19、在与客户沟通的过程中，要形成完整的〔〕，包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。A.会审制度B．跟踪分析C．沟通记录D．沟通效劳优质文本6/1620、“入住手续办理和程序〞是入住准备中的〔〕阶段。A.入住工作方案B．入住仪式筹划C．环境准备D．其他准备事项21、...
