客服人员年度工作参考总结（通用）第一篇：培养良好的客服-网店客服工作总结新的一年马上降临，在这辞旧迎新的时刻，回想一下本人这一年的工作，事实上欢乐的事依然蛮多的，学到的东西也蛮多的。我对本人过去的一年当中的工作根本上还算是满意吧，所以，也有非常多地点依然需要有待提高的，这是不可缺的。在这过去一年的时间里，我是担当的是前台工作，这几个月才插队到网络部，在淘宝网受骗客服，我到在网络部担当客服工作已有好几个月了，在这几个月里，我对客服工作有了新的认识。在没有当客服工作之前，总认为客服的工作非常简单，确实是坐在前台接接，处理一下售后征询题就行了。但通过这几个多月的学习和有关客服之类的培训后，我深入体会到客服的工作是一个人与人之间沟通和交流的工作，以及同事对我的协助使我不管在技术上依然工作上有了非常大的提高，我在这感激协助过我的同事。作为客服人员,我深入体会到理论学习不仅是任务,而且是一种责任,更是一种境地。我坚持勤奋学习,努力提高本人的水平,强化思维才能,注重用理论联络实际,用实践来锻炼本人。作为客服人员,我一直坚持把每一件事做好就不简单，把每一件平凡的事做好确实是不平凡。作为一般人，在大量的时间里根本上都在做一些小事，怕就怕连小事都做不好，也做不到位。大部分一些人非常不屑做小事和细节，只会盲目的相信“天将降大任于斯人也”。孰不知能够把本人所在地岗位上的每一件事做成功，做到位了就已经非常不简单了。工作中无小事，每一件事都值得我们去做，即便是最最一般的，我们也不应该敷衍应付。相反，应该付出我们的热情和努力，多关注如何样把工作做好，本人是不是全力以赴、尽职尽责地去做了。作为客服人员，在工作中不要把本人放在客户的对立面。不要和客户之间发生争吵之类的征询题，凡事都要从客户的角度考虑征询题，不能站在客户的对立面来处理征询题，否则征询题是永远都不能处理的。事实上，客户对我们的态度，确实是自生言行的一面镜子，我们不能总挑剔镜子的不好，而是要反省镜子里的那个人哪里做的不够好，哪里是需要改良的，每次我们遇到非常难缠的客户时，就会想，如何会有如此的人，毕竟网上五花八门的人都有，有好说话的，也有不好说话的，遇到不好说话的，就要操纵好本人的情绪，耐心的解答，有技巧的应对。但，每次我们为客户处理了征询题时，我们内心就会有非常大的成就感。在处理征询题的过程中，客户所以是希望能够及时处理征询题的，假如不能及时处理征询题，我们应该给客户一个期限承诺，而且在这个期限中出现什么征询题，应及时向客户联络和沟通，做到让客户满意为止。例如下面这段对话：“您好，专柜正品佐丹奴giordano146-01圆形黑盘多功能男士手表，这款表还有优惠吗?”“您好，我们如今做活动，单比订单满450元减90元哟，而且还送您20元的优惠卷哟，如今买非常划算哦。”“你们店铺的优惠卷如何使用，还有确实是你们首页写着全场六折，这六折表达在哪里?运费的话是你们包的吗?”“这20元的优惠卷确实是您下次购置我们家的表的时候能够给您减掉的，我们首页写的全场六折是我们店的手表以从市场价打完折之后标上去的，确实是您看到的450元，假如您的订单符合满450元减90元的要求的话，还能够给您减掉90元，也确实是说您出360元就能够买到这款表，运费也是我们这边承担的。”“好的，那发到山东滨州几天能到?”“我们发到快递公司是ems或者顺丰快递，一般3-4天能够到的。”“好的，那我拍下了。”我们常常会遇到喜爱打破砂锅征询到底的客户，然而这个时候我们就需要有足够的耐心和热情，细心的回复，要给客户一种信任感，不要让客户觉得你是在敷衍他，就算你当时非常不快乐也绝对不能表现出你对顾客非常不耐烦，就算最后买卖不成功，我们要相信好的效劳是能够换取更多的客户的，何乐而不为呢?在工作中,必须按照“顾客至上,效劳第一”的工作思路,对顾客提出的征询,做到详细的解答;对顾客反映的征询题,本人能处理的就积极、稳妥的给予处理,对本人不能处理的征询题，积极向上级如实反映，争取在最短的时间给顾客回复;对顾客提出的征询题和处理与否，做到登记详细，发觉征询题及时...
