XX市市政公用热线服务中心职责一、代表市建设党工委，履行涉及城市建设、行业服务方面的指挥、调度、监督等有关职能，及时为各级领导提供相关信息，供领导决策参考。二、受理服务范围内相关政策、法规、信息等业务的咨询服务。三、对市民反映的设施维护、抢险抢修、突发事件等问题进行快速有效的处理，并及时将处理结果反馈给市民。四、受理市民对12319热线二级联动单位的工作质量、效率、作风等问题提出的举报、投诉（批评、建议、意见），并进行查处，及时向市民反馈处理结果。五、负责对12319热线二级联动单位的检查、协调、指导和监督等工作。六、负责定期统计、分析、汇总业务受理的信息，向上级机关及相关部门报告，并做好相关调研工作，为上级机关提供决策依据。第二篇：市政公用行业服务性关键岗位服务规范文章标题：市政公用行业服务性关键岗位服务规范一、自来水生产供应业服务性关键岗位服务规范1.抄表收费岗位：（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。（2）敲门轻重适度，主动表明身份来意，对用户开门配合应致谢，工作完毕，礼貌道别。（3）抄表到位，准确抄读，发现水表或水理疑问，应对用户说明，在表卡上做好记录，按有关规定处理；水费帐单发送到户。（4）抄好地下表后，应盖好箱（井）盖，确保行人、车辆安全。（5）催交欠费，问清原因，耐心解释，收清欠费，当即给予收据。（6）抄表收费不弄虚作假，不刁难、要挟、报复，不从中捞取好处。第1页共6页2.业务接待岗位：（1）上岗必须佩戴服务标志，接待室内外环境整洁，公开办事制度和服务纪律。（2）用户来电话，铃响三次内应接听，先致“您好”，然后自报单位。（3）用户来访，耐心解答，语言亲切，不推诿扯皮。（4）用户来信，认真处理，事事有结果，件件有答复。（5）接待用户礼貌、热情、耐心、周到，不擅自离岗或与工作无关的事。（6）全心全意为用户服务，不以水谋私。3.维修岗位：（1）上岗必须佩戴服务标志。（2）上门服务表明身份，说明来意，举止文明。（3）接到用户报漏，小修２４小时内修复；用户失约，发放“再约通知单”；大漏应立即止水，连续修理。（4）文明施工，保证修理质量；正常情况下需要断水，应事先通知用户；施工完毕，请用户要施工单上签名。（5）对用户损坏自来水设备，按规定合理收费，不得损公肥私；在维修工作中，不得刁难、要挟用户。4.查勘岗位：（1）上岗必须佩戴服务标志。（2）上门查勘服务，主动表明身分，说明来意，举止文明。（3）对用户提出的接水申请或图纸不符合规定时，要耐心解释，热情指导。（4）对用户接水报告秉公办理，未经上级批准，不得擅自发放报装单，不得借机向用户“吃、拿、卡、要”。5.管道施工岗位：（1）管道安装工程要挂牌施工，应注明施工路段、工期、施工单位、施工负责人和监督电话。（2）施工场地应与车辆、行人分隔，设安全护拦，夜间应设警示灯。（3）施工要便民。穿越路口应放置过板，土方堆放、沟内第2页共6页排水要按规定处理施工现场机具停放、材料堆放、工棚搭建除经批准断绝交通者外，要保证车辆、行人通行。（4）施工期间要注意保护其他地下设施，施工后做到工完、料尽、场地清。（5）计划断水，三天前应通知用户；紧急断水应及时通知重要用户，并通知有关部门做好解释工作。（6）在施工中不得任意向用户收费或摊派用户做辅助小工，禁止向用户“吃、拿、卡、要”。检查与考核1.检查与考核实行分级管理。服务规范条款的执行情况，应纳入企业考核内容，与经济责任挂钩。2.行业主管机关及各级业务部门应定期或不定期检查或抽查。3.应不定期召开用户座谈会，发放征询意见单，听取社会各方面的意见。二、燃气供应业服务性关键岗位服务规范1.抄表收费岗位：（1）上岗必须佩戴服务标志，仪表大方，举止文明。（2）敲门轻重适度，不大声叫喊，对用户开门配合应致谢。（3）主动报明身份来意，准确抄读表数，催缴欠款，语气温和。（4）发现用户违章用气或用气量有疑问，应询问清楚，讲明道理，按规定处理。（5）特约抄表，约期不误，门锁复抄，估算合理。（6）用气帐单逐户发放到位，不遗漏。（7）耐心解答用户询问，不属本职范围应向用...
