客户关系管理水平提升的策略研究在今天快速发展和高度竞争的市场环境中，单纯依靠产品已经很难形成和保持企业的竞争优势。客户需求的多样化和有限的市场空间使企业获得新客户的成本也越来越高，而忠诚的客户关系具有相对的稳定性，在一定程度上能够消除环境变化给企业带来的不利影响。客户关系管理是通过固定的模式来支持某个组织内部各个组织机构之间的沟通，对客户群体这种资源进行综合开发管理和利用，从而实现对这个组织的有效利用。客户关系管理能够支持企业经营预测和分析客户业务发展方向，客户关系管理能够帮助其有效化解潜在风险，客户关系通过对市场客户信息的处理能够及时有效地为管理提供必要的信息。关键词：客户关系管理；提升；策略对于企业来说，实施客户关系有着十分重要的作用。例如，能帮助其准确发现为公司创造效益的客户，客户关系管理能帮助其树立以客户为中心的经营理念，优化业务流程，以进一步提升核心竞争力。客户关系管理促进了公司客户关系管理原本独立的各系统的有机结合和资源整合，将原本互相不兼容的几个管理系统整合化一，无论是对公司市场拓展还是对企业客户关系管理内部策略调整均具有重大意义。不仅如此，先进客户资源整合系统在公司客户关系管理中的合理应用，还能够起到优化企业客户业务、多方资源管理系统，确保公司与客户建立长期友好关系得到保障，对企业今后的可持续发展带来了重大影响。1相关理论基础1.1客户关系管理的内涵理论客户关系管理的定义是：企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与顾客间在销售、营销和服务上的交互，从而提升其管理方式，向客户提供创新式的个性服务，从而有力的推动业务市场关系营销发展，稳定客户市场的长久关系，为该公司在市场上争取竞争优势提供了强有力的理论支撑1。客户关系管理起源于西方的市场营销理论，最早产生于美国。早期的营销注重交易的效率，把交换看作是一系列独立的交易活动，没有考虑到买卖双方之间关系的重要性。随着营销学的发展，营销人员和学者开始注意到交换会受到以前交换经历的影响，并会对今后的交换产生影响，长期关系对达成交易非常重要，在关系营销的指导下，营销职能也要进行相应的改变：在公司层面的营销职能是分析市场结构，建立客户导向的企业并在价值链中定位企业；在战略业务层面营销职能是进行市场细分，选择目标市场并定位产品，确定建立伙伴关系的时机和方式；在运作层面的营销职能是营销组合和客户关系管理。因此可以说关系营销是客户关系管理的理论基础。客户关系管理的功能可以归纳为三个方面：市场营销中的客户关系管理、销售过程中的客户关系管理、客户服务过程中的客户关系管理，以下简称为市场营销、销售、客户服务。客户服务主要是用于快速及时的获得问题客户的信息及客户历史问题记录等，这样可以有针对性并且高效的为客户解决问题，提高客户满意度，提升企业形象。主要功能包括客户反馈、解决方案、满意度调查等功能。1.2客户关系管理的发展理论20世纪90年代以来，“客户导向”的竞争观念已在全球企业中得到了广泛普及。据沃顿学院（WhartonSchool）的一项最新研究表明：客户导向型企业的确比较赚钱。只要每年的客户流失率能降低5%～10%，公司的利润便可以增加25%～75%。比例多少视行业而定。在这种情况下，越来越多的企业开始重视以客户价值的创造为核心的战略导向。但是，对客户价值的理解存在分歧，体现在对客户价值的流向、方向性和所有者认定等方面存在差异。归纳起来有两种：一是客户价值的方向是从“企业→客户”，即企业为客户创造价值，其受益者和所有者是客户，称为客户价值。代表人物有伍德罗夫（Woodruff）、尼1彭祺.DS化工公司营销策略研究[D].南昌大学2014尔森（Nilson）和赫斯凯特（Heskett）等。一是客户价值的方向是“客户→企业”，即客户为企业创造了价值，其受益者和所有者是企业，称为客户终身价值。其代表人物是罗杰·卡特怀特（CartwrightR）。2存在的主要问题2.1客户精准识别能力不足众所周知，根据二八原则定律，企业80%的利润来源是20%的高价值客户群体。这些高价值客户群体会主动的对产品的品牌...
