市场营销理念的新发展2学习目的1.客户关系管理2.网络营销3.关系营销4.整合营销、数据营销5.一对一营销、绿色营销3第一节客户关系管理(CRM)C（客户）R（关系）M（管理）4客户关系管理（CRM）C（客户）：客户服务渠道管理，即进行市场营销的综合性、互动性的服务渠道管理；R（关系）：关系营造，建立在优质、高效、便捷服务基础上的真正的客户关系；M（管理）：对企业的一体化管理，即前台操作与后台操作的一体化。5一、CRM的基本目标一研究用户、确定市场二解决如何提供优质服务吸引和开发客户三通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容。6二、CRM的基本内容以客户为中心的企业管理技术智能化的客户数据库信息和知识的分析技术7结论产品导向客户导向客户：企业最重要的资源之一“完整的客户档案或数据库”是企业颇有价值的资产8三、客户关系管理系统的组成销售营销客户服务呼叫中心电子商务9四、客户关系管理的主要功能1．客户信息管理2．市场营销管理3．销售管理4．服务管理与客户关怀10五、客户关系管理的方法1．收集客户信息2．了解客户需求3．建立并保持客户忠诚度11收集客户信息客户原始记录（例）统计分析资料：客户调查分析或向信息咨询业购买企业投入记录：联系的时间、地点、方式、费用开支、优惠活动、服务记录、合作等。12建立并保持客户忠诚度根据客户喜好需要采取适当行动保持广泛、密切的联系13客户关系管理以“客户为中心”的发展战略目的：“判断、选择、争取、发展、保持”客户14第二节网络营销15网络营销的内容网上市场调查网上消费者分析网络营销策略制定网上产品和服务策略16网络营销的内容网上价格营销策略网上渠道选择与直销网上促销与网络广告网络营销管理与控制17网络营销的特点跨时空多种媒体交互式非强迫性成长性整合性超前性高效性经济性技术性18第三节关系营销含义把营销活动看成是一个企业与消费者、供应商、分销商、竞争者、政府机构及其他公众发生互动作用的过程，其目标是建立和发展与这些公众的良好关系，从而体现关系营销的核心价值：增强客户的忠诚度。19关系营销与传统营销的区别关注如何保持客户重视客户服务，培育客户忠诚度充分的客户承诺发展与客户的长期、稳定关系20关系营销的特征双向沟通：广泛交流合作：对立与合作双赢：增加双方利益亲密：感情因素控制：消除不利因素，共同增长21关系营销六个子市场供应商内部市场竞争者市场分销商市场客户市场影响者市场22第四节整合营销基本含义以整合企业内部所有资产为手段，重组再造企业的生产行为与市场行为，充分调动一切积极因素，以实现企业目标的、全面的、一致化营销。23整合营销的思路以整合为中心讲求系统化管理强调协调统一注重规模化与现代化24第五节其他市场营销新理念一、数据库营销二、绿色营销25数据库营销企业通过收集和积累消费者的大量信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，针对性制作营销信息，以达到说服消费者去购买产品的目的26优势帮助企业准确找到目标消费群降低成本稳定的客户群为新产品开发提供准确信息改善竞争者关系27绿色营销企业通过致力于交换过程以满足人们的绿色消费需求，履行环境保护的责任和义务，实现自身的盈利所进行的市场调查、产品开发、产品定价和分销以及售后服务等一系列的经营活动。28战略设计绿色营销观念搜集绿色信息开发绿色产品重视绿色包装制定绿色价格选择绿色渠道争取绿色标志提供绿色服务
