质量管理体系与认证第一章：质量与质量管理第一节概述一、什么是质量？1.PhilipB.Crosby的“符合性质量”对于规范和要求的符合；这种合格即质量的观点对规范的优劣以及要求的范围没有明确。规范不可能将顾客的各种要求和期望都规定出来，尤其是隐含的需求和期望。菲利浦·克劳士比（PhilipB.Crosby）；零缺陷之父、世界质量先生、伟大的管理思想家2.JosephM.Juran的“适用性质量”产品使用过程中成功地满足顾客要求的程度；站在用户的立场反映其价值观。“用户型质量”的代表性理论。“用户型质量”的另一种表述（田口玄一）产品出厂后给用户与社会带来的损失的大小；田口玄一（GenichiTaguchi）博士是享誉全球的质量大师约瑟夫·朱兰（JosephM.Juran）质量之父•3."质量是一种以最经济的手段，制造出市场上最有用的产品。一旦改进了产品质量，生产率就会自动提高。"•----戴明（W．Edwards．Deming）博士•4.ISO9000族标准的“广义质量”•一组固有特性满足要求的程度。质量是反映产品（包括服务）、组织、体系、过程和人员等满足顾客明确以及隐含需要的能力的特征总和。如符合性、功能性、可用性、经济性、美观性、可维修性等等。管理是将有限资源进行有效配置的一种创造性活动。管理学家赫伯特·西蒙(HerbertASimon)认为“管理就是决策。”"管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。""管理就是计划、组织、控制等活动的过程。""管理是筹划、组织和控制一个组织或一组人的工作。"上述定义从不同的侧面，不同的角度揭示了管理的含义，或者是揭示管理某一方面的属性。二、什么是管理20年代，经济人概念：重视物质因素的刺激人之初，性本懒，叫他干，就得严。50年代，社会人概念：重视群体作用和人际关系人之初，性本善，尊重他，积极干。60年代，自我实现人概念：更注意怎样使工作更具挑战性和内在意义,并创造一种环境和条件,使职工能够在工作中找到这种意义,感受到接受挑战的自豪感和自尊感.人之初，性本勤，条件好，就奋进。70年代，复杂人概念：因人而异,因事而异,不能千篇一律人之初，性本多，管理活，能开拓。20世纪20年代管理被确立为一门科学。西方管理科学曾先后提出四种人性假设：管理成为一门科学只有80多年的历史，经历了六代管理理论的发展。第一代：科学管理（20年代）第二代：行为科学（40年代）第三代：管理科学（50年代）第四代：企业文化（70年代）第五代：电子管理（90年代）第六代：学习型组织（现在）目标能力意志能学应学也许能学学习目标产生动力意志产生毅力知识+实践=能力学习力学习型组织是当今最先进的管理组织形式。三、什么是质量管理及质量管理体系•任何组织都需要管理。当管理与质量有关时，则为质量管理。质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针、目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进等活动。••实现质量管理的方针目标，有效地开展各项质量管理活动，必须建立相应的管理体系，这个体系就叫质量管理体系。••指企业内部建立的、为保证产品质量或质量目标所必需的、系统的质量活动。它根据企业特点选用若干体系要素加以组合，加强从设计研制、生产、检验、销售、使用全过程的质量管理活动，并予制度化、标准化，成为企业内部质量工作的要求和活动程序。•在现代企业管理中,ISO9001:2000质量管理体系是企业普遍采用的质量管理体系.•ISO9001:2000标准是由ISO(国际标准化组织)TC176制定的质量管理系列标准之一。如果说20世纪是“生产率的世纪”，那么21世纪将是“质量的世纪”。第二节质量管理体系的基础和术语一、质量概念的理解质量：一组固有特性满足要求的程度（ISO9000：2000“质量”定义）1、质量可以存在于不同领域或任何事物中。对质量管理体系来说，质量的载体不仅针对产品（即过程的结果，如硬件、流程性材料、软件和服务），产品可以是有形的，也可以是无形的（信息、概念）；产品可以是有意识形成的，也可以是无意中形成的（污染或有害效果）。也针对过程和体系或者它们的组合。也就是说，所谓“质量”，既可以是零部件、计算...
