服务触点【浅谈移动公司营业厅服务触点的管理】摘要：为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，本文就三个环节中的客户触点管理、员工触点管理重点论述。提出必须对客户接触点和员工接触点进行科学、合理、有效管理，让客户在与营业厅进行接触的时刻保持愉悦的体验，才能使整个服务和营销过程成为"增值"过程，从而赢得客户的满意。关键词：移动通信;营业厅;触点管理中图分类号：tn929.5文献标识码：a"我们投入了很多人力、设备和精力来提升营业厅的服务，但是为什么我们的客户对我们的服务似乎都还不是很满意呢。"这是我们移动公司负责营业厅管理人员经常反问自己的一句话。实际上，客户满意与否是由多种因素共同作用的，但是其中主要取决于客户的需求和感知是否被满足，只有当客户的感知价值大于或等于客户期望价值，客户才感觉到满意，但客户所期望的价值并不仅仅指企业的业务或服务价值，而是指客户从一进营业厅开始接触那一刻，直到走出营业厅的整个过程中，营业厅利用各种手段为客户创造并有效传递给客户的所有服务价值的总和，既包括服务价值，也包括硬件设施、营业厅环境等因素所带来的价值。那么，什么是营业厅的服务触点管理呢。让我们先了解一下什么是触点，触点就是指客户与企业接触过程中的一切沟通与互动点，包括人与人的互动点、人与环境的互动点等，而营业厅服务触点管理就是指，为了让客户在营业厅内的各个触点环节留下好印象，而通过对各接触点的细致服务全面改善与提升客户服务体验，主要包括三个环节：客户触点管理、员工触点管理和设备触点管理，其目的是对营业厅内的客户感知进行潜移默化的正向推动，以吸引客户的眼球，第1页共4页提高客户的美好感知，增强与客户互动和体验的效果，下面从客户触点管理和员工触点管理论述。一、客户触点管理对客户的触点管理包括对客户的信息传播、询问、引导、关怀等，是宣传业务、维持厅内秩序，提高服务效率的重要保障。1.客户触点管理之一：信息传播信息传播，就是指营业厅想让客户了解的产品、业务或服务的信息。目前营业厅在这方面的作用普遍没有发挥出来，各类宣传品的摆放处于一种比较混乱的状况，各营业厅都是根据不同业务部门的要求，悬挂或摆放宣传物料，不管这些物料摆放位置是否合适，统统堆积在一起使得营业厅视觉感触就像进入"花花世界"，让人感觉到眼花缭乱，尤其在年底搞营销活动的时候，更是让人分不清楚，于是客户不得不去问服务人员，从而增加了服务人员的工作量。如何解决这一问题呢。这就需要营业厅的管理人员根据营业厅的结构（纵向长方形、横向长方形、正方形等）、布局（如休息区、自助终端、咨询台、业务办理柜台等），以及用户在营业厅的行走路线的习惯等因地制宜采取相应的措施。对于当前一段时间主推的宣传内容，需要放在一进门就能看到的地方，可以是摆在地上的宣传展架，也可以是挂在两侧或正前方的吊旗，首先让客户接触到主要信息，然后根据用户在厅内的行走习惯，在必经之路的侧面斜放上介绍详细活动的海报或单页，或者在休息区的侧面或正前方的位置摆放，这样无论是站着的客户，还是坐在休息区的客户都可以很方便的了解或阅读相关活动的细节要求和内容，从某种意义上来说，我们需要"强迫"用户来主动接受相关信息，以达到我们传播的作用。2.客户触点管理之二：询问通常对于客户而言，进入营业厅最先接触到的就是迎候岗的服务流动咨询人员，她们会在第一时间问候客户，并主动了解客户需要办理什么类型的业务，再根据客户的需求引导客户办理。在这个第一接触环节来说，咨询员的态度和沟通是非常第2页共4页重要的，除了应礼貌问候进营业厅的客户之外，还需要对客户的回答灵活处理，有些客户只是到营业厅来了解一下有无促销活动，这时咨询员不用跟着客户，只需要告诉客户去看海报或去资料架看相关信息就行了，并告诉客户如果有疑问可以再来询问；而有些客户是来办理业务的，就要事先询问客户办理业务所需的相关证件，合理分流"需要证件"和"不需要证件"的客户，对"需要证件"的客户进行初步审核或帮忙准备，避免客户因资料不齐而在...
