1/4以顧客經驗導向解決人力資源問題HP人力資源部門運用「顧客經驗導向」，提出人力資源相關問題的解決方案，充分說明了人力資源部門在挑戰愈來愈艱鉅，但人力與資源不可能等比增加的情況下，應充分善用策略規劃、行銷管理與資訊科技。儘管現今企業都體認到人力資源規劃的重要性，不過，資訊科技如WEB、Internet日新月異的快速發展，已輕易地改變企業經營的遊戲規則，顛覆人們互動的行為模式；再加上法律（如勞基法）趨向更保護員工，以及新新人類價值觀產生的明顯改變，種種現象顯示企業人力資源的規劃，不能再用舊有、傳統的標準與作法，去因應新世代的人力資源需求。此外，隨著外在環境的巨大變化，近幾年，企業內部也演變出多樣化的組織架構與工作模式，現在是七天二十四小時、隨時都有人在工作。同時，公司基於組織扁平、追求效率，也會愈來愈虛擬化，並提供員工更具彈性的上班環境。現在工作環境的定義，不再只是待在辦公室；生產力的產出，也不再是勞力的產出，而是智慧的產出。功能及定位上的新角色因此在上述內、外部環境變化的交互影響之下，未來企業人力資源部門在功能及定位上，必須扮演起以下角色：＊變革的催化劑（ChangeAgent）：人力資源部門要設法讓組織成員願意接受改變，讓企業的文化能持續去推動變革的進展。＊管理的專家（AdministrationExpert）：今日企業分工愈來愈細，有很多業務要委外，所以，人力資源部門必須協助組織透過流程重建、業務外包，只留下核心的工作。＊員工的後盾（EmployeeChampion）：現在企業員工的價值體系已經改變，人力資源部門更有必要，成為支持員工順利、愉快工作的後盾。＊策略的夥伴（StrategicPartner）：現在企業漸漸都將勞力密集的工作外包出去，留下的部門或工作就須有獨特的價值。因此，未來人力資源部門必須扮演各部門發展的策略夥伴。2/4面對未來的新定位，即使向來是內勤單位的人力資源部門，也已必須運用積極的行銷手法來面臨新挑戰。但通常在企業的組織型態中，尤其是大型或跨國性的企業，人力資源部門都會面臨人力與資源不足的現象。在這個前提下，人力資源部門未來的運作，必須跳脫傳統的經營思維模式，進行有效的策略規劃與行銷，才能以最精簡的人力與資源，創造最大的槓桿效益。針對主要客戶的經驗提出解決方案在人力及資源有限的情況下，人力資源部門想要服務好所有員工，是不可能、也是以散彈打鳥的不實際作法。因此，人力資源部門必須首先在組織中，找出主要服務的客戶是哪些部門。在這些部門做長程策略規劃時，人力資源部門必須掌握這些部門兩、三年後的方向，達成目標需要哪些人力資源，要自行培訓（自行培訓人員需要哪些訓練）還是徵才，並與這些部門共同進行人力資源的佈局。掌握這些主要客戶（部門）的需求之後，人力資源部門也要進行本身的策略規劃。三、五年內要協助這些部門達成目標，最主要的障礙是什麼、克服障礙須具備哪些能力、關鍵成功因素是什麼，具備了整盤的策略規劃，以及可以量測的目標，接續就要展開行動方案的規劃與執行。以HP的人力資源部門為例，在掌握各個事業群經理及成員的長程計劃之後，會以HP非常重視的服務客戶理念－－「顧客經驗導向TotalCustomerExperience；TCE」為客戶（即HP各事業群）提出人力資源相關問題的解決方案。TCE的基礎與原點就在於：價值的創造與提供，要從客戶的角度來看，價值就是產品及服務能夠提供一種完整的經歷、經驗及體驗。加強對外溝通與訊息傳遞以人力資源部門的核心工作－－對外徵才為例，應徵者去應徵一家公司，通常會經歷：Choosing（社會新鮮人該選擇什麼公司、生涯如何規劃）、Ordering（如何進入自己所喜歡的價值體系與薪資福利的公司）、Installing（成功進入公司）、Learning（學習）、Using（運作）、Supporting（表現並支持別人）的過程，而這一連串的流程，就是應徵工作者的「顧客經驗導向」。3/4而HP根據應徵者的「顧客經驗導向」，曾針對應徵HP工作的社會新鮮人做過調查，發現應徵的過程中，在選擇（Choosing）階段易發生的問題是：應徵者不知如何做生涯規劃、無法順利拿到HP的資訊、HP校園徵才的簡報資料不夠好、HP傳遞出的資料太模糊。HP...
