值班经理工作手册酒店值班经理的工作指引1、值班经理的工作职责请参阅标准手册2、值班经理分工主管前台、客房主管餐饮、主管安全、工程主管标准、培训与宾客意见3、值班经理例行工作每月月末的总结和下月的计划对本月白己管辖的工作进行一次总结,对存在的同题进行汇总,形成解決方集,列出完成时间;同时对下月的工作做一个计划每周例会注意事项■每周固定日期和时间■要求相关部门人员准时出席■如果有必要,请总经理參加,以加快解決问题的速度■会议要指定人员进行会议记录,固定有一本会议记录本■会议记录需要记录时间地点和參加人员,记录整理后请所有与会人员签名确认已開例会主要程序■上周工作回顾■存在问题■解決方集■落实时间和负责人■下周的工作计划■其他需要讨论的事情。●每周的周报根据每周例会的情况,填写每周的工组周报表,简明向总经理汇报一周的工作情混,存在问题和解決方集,下周的工作计划以及需要协调的事情。●參加班前会和班后会,■了解情况,及时解决问题;超出自己职权范围的马上上报总经理解決■布置任务,落实上级的指示,■做好员工的激励工作,提升团队战斗力●标准的学习和培训■每个值班经理对于前台、客房和警厅和安全手册所列出的运营标准,必须熟知。■值班经理都必须非常熟悉自己分管的范围和区域的操作标准;■每月对值班经理进行一次标准考试;■每周保证对每个员工进行2小时的标准培训时间。■标准的培训不仅是上课,主要形式是通过在開培训为主,发现同题,立即对照标准手册,马上纠正,现场培训,不断重复;●检査和督导每周商次对自己所結区域和职责范围的检査和督导;巡査有固定的巡査路线,巡査内容必须表格化,填写巡査的表格并签名;●员工面谈每月对管辖的员工进行工作评估每月保证和自己管辖的所有员工谈一次话,了解情況,提升员工满意度;每月谈话同时,对员工的工作进行回顾,送成共识,改正缺点4、值班经理的工作方法●计划■憧得做计划,计划每天做,每周做,每月做。■憧得抓重点,根据条件变化,知道什么事情是重要和紧急的事情。■憧得安排时间,集中精力处理最紧急和重要的事情。■憧得处理事情的轻重缓急和先后次序●组织■懂得合理利用人力资源和其他资源,合理分配■根据经营的需要合理安排,科学调配■安排合适的人选去完成合适他做的工作●领导■憧得自己不仅是一个服务人员,也是一个团队的领导;■领导就是让大家在你的影响下发挥更大的作用;■领导的魅力来自于你的工作能力、权成、成就和亲和力;■领导力不是通迫别人工作,而是让大家竭尽全力,发挥潜能,快乐地工作●执行■执行是:没有借口的行动■执行是快速而到位的行动■执行是准确的行动■执行是有效的行动■执行是有,反馈的行动回顾与总结■回顾与总结都是为了前进,不断改善自己的●行为和成效;■回顾和总结必须有行动跟进,对问题有分析,有解決方案,有解决时问,有负责人。■回顾和总结需要分享,让全体员工参与其中,让大家知道自己在什么地方,前面的目标在哪里,和目标及标杆的距萬在哪里。●汇报与请示■在自已职权范围内的事情,果断解決,事后汇报;■在自己职权范围外的事情,马上情示,寻求帮助,不要让间题在原地睡觉;■什么事紧急的事情,什么是需要请示和汇报的事情,要有一个明确的原则,关系到宾客和员工生命和财产安全的事情是最紧急和最重要的事情,必须马上请示和汇报;■关系到酒店的声誉和品牌形象的事情也是重要的事情,必须马上汇报和情示■关系到酒店的经营的大小事情都是重要的事情,请还不流演地马上汇报和请示■关系到客人的需求,如果你的权限不够,马上直接向总经理请示,直至拿到投权服务好客人为止。2005年12月8日值班经理管理原则1结果导向5员工是我们的第一客户2敬业、動奋6设法及时满足客人的需要3严格要求7、掌握标准有流程意识4以身作则8、学习上进1、前台排房,携程、艺龙、CRS、家宾客人安排最好的房间,7楼和一些设备不好的房间尽量安排给老协议客人。但大协议客户必须保证提供好的房间。2、流量的灵活控制,应到未到、应走未走的确认,中介预订与否的建议,确保收益的最大化3、检査是否按照公安局要求及时输送信息。4、访客登记,严格执行并检査记录a5、各类交接本,务必填全,不漏项。6、行...
