1.选题意义1.1理论意义随着服务时代的到来,消费者日益成熟化,企业竞争程度不断加剧,客户资本正日益成为实现企业价值创造的关键因素。Grant和Schlesinger(1995)表示企业应尽最大可能追求企业与客户维持关系时期的全部利润潜力。Reichheld和Teal(1996)指出，企业在竞争中获取竞争优势需要依赖于建立长期、稳定的客户关系。Rust、Zeithaml和Lemon(2000)也认为在很大程度上，企业的长期价值与其企业的客户关系价值有很大的相关性。RobertE.Wayland(2000)曾强调：客户是企业最重要的资产，我们应该像评估和管理其他金融资产或者实物资产一样来进行管理。St.Vinci曾经说过:“如果加拿大帝国商业银行被接管的话,这些智力资产,尤其是该行600万客户的基础,将比该行控制的金融资产更有价值。”众所周知，客户为企业创造价值，在企业竞争中发挥着举足轻重的作用。然而，迄今为止理论界关于客户资本的研究中依然存在不少有待完善的难题。首先，当前公认的客户资本概念尚未形成。尽管目前许多研究都提出了各自的客户资本概念，从本质上看来是非常类似的，但是有关研究人员对一些基本问题的认识尚不统一，还缺乏有一定影响力的代表人物来形成一个公认的客户资本概念，为理论体系的研究提供基础。其次，欠缺客户资本的动态特征方面的研究。如客户资本各个要素之间的动态关系怎么样，客户资本的增长模式和途径怎么样，客户资本如何影响公司价值等问题，还没有得到有效的揭示。再者，对客户资本的测度问题需要继续深入。由于客户资本的隐性性质，测度问题已经成为阻碍客户资本实证研究的障碍，关于客户资本价值的度量模型还不够成熟,存在未能考虑不同客户的成本差异等缺陷。价值衡量的指标也通常是客户对企业的直接利润贡献,显得过于单一,不尽合理。目前为止还没有形成公认的用于测量客户资本的方法，尤其缺乏对客户资本动态变化的衡量方式。毋庸置疑，客户资本在很大程度上影响着企业的价值创造，这一点已被广大学者所认同。因此，研究客户资本财务价值创造机理和估值应用，明确客户资本是如何对企业价值创造产生贡献的，更有效率地萃取客户价值，以使企业价值达到最大化，具有较大的理论意义。本文通过对客户资本财务价值创造机理和估值应用研究，希望能扩展客户资本理论研究范围，加强研究深度，丰富客户资本价值的研究领域。1.2实践意义近年来随着市场环境的变化，企业间关于客户资源的争夺日趋激烈，客户作为企业生产经营活动的中心,客户关系成为企业重要的资本被加以经营与运作,客户资本对企业生存发展的影响作用日益突出。1.2.1客户资本成为企业竞争的焦点进入20世纪90年代以来，企业经营环境因素中出现了一些新的变化。一方面，伴随着网络经济和知识经济在全球范围内迅速兴起,客户也逐渐被视为企业获取利润和发展的稀缺性资源。企业依托信息技术使寻找顾客的成本大大降低了,这促使企业对客户资源的争夺日趋激烈。企业为了获取竞争优势，需要不断提高吸引和保持客户的能力。另一方面,客户追求更加优质快捷的服务,更加注重产品和服务的质量,并且希望在全球范围内的最优价格。与此同时,客户的品牌忠诚度下降,忠诚客户的保持对企业生存和持续发展变得越来越重要,但也越来越困难。根据有关研究数据显示,在美国，平均每5年企业便会失去一半的客户。为了实现价值,企业不能只是停留在过去的“供给本位”和“企业本位”，而应将企业的发展立足于“需求本位”、“客户本位”。企业的一切行为都是为了客户,客户主权时代到来。所以,“企业本位”必须进一步转向“客户本位”。在这种变化下，客户资本在企业生产经营要素中的作用日益增强,并越来越受到重视。市场竞争的激烈化使企业间竞争的焦点从产品的竞争转向通过吸引客户关注、保障客户权益、提高客户忠诚度等方式展开对有限的客户资源的争夺,客户被作为企业生存发展中不可或缺的重要资源，逐渐成为新一轮竞争的焦点。1.2.2企业价值增长更依赖客户资本在市场激烈竞争的今天，随着消费者维权意识的提高和消费观念的变化，客户在产品选择中拥有更大的主动权。客户是企业存在的理由，企业只有以客户为导向，为客户提供有价值的产品和服务，促进客户购买，...
