金华悦商务酒店员工培训教材VIP免费

培训流程：员工入职→每周三开课→员工培训与培训期间的再观察→人事培训部考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入员工个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进与检查培训课程表日期时间课程安排授课方式授课人星期三上午09:00-10:30酒店知识简介讲授培训经理10：30-11：30酒店简介与管理层介绍演示培训老师11：30-11：50参观酒店实地观察参与人事主任下午14：30-一五：30酒店规章制度讲授培训经理一五：40-16：40仪容仪表讲授与练习培训经理16：50-17：50电话礼仪讲授与练习培训经理星期四上午09：00-10：00服务意识讲授培训经理10：10-11：00礼貌服务讲授为主培训经理11：00-11：50服务技巧座谈与讲授培训经理下午14：30-一五：30职业道德座谈与讲授培训经理一五：40-16：10消防培训讲授与演示保安部16：10-17：00观看社交礼仪演示培训老师17：10-17：50形体训练实践练习培训经理星期五上午09：00-10：10酒店基础英语演示与练习培训经理10：30-11：00培训调查与感想座谈培训经理11：10-11：50人生规划座谈培训经理下午14：30-16：30复习与考试练习培训老师培训目录第一部分酒店知识简述第一章酒店的基本概念酒店，英文有几种说法：,,,,.在我国，也有几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。一、酒店的一般定义以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。二、酒店的等级划分和分类1．等级划分根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准·饭店星级的划分及评定》为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。2．分类①按建筑规模分类：小型酒店：客房在300[100]间以下（国际惯例）；中型酒店：客房在300–600[100-300]间之间；大型酒店：客房在600[300]间以上。②按用途分类：商务酒店（）：多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因做短暂逗留的其他客人。这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。假日酒店()：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开辟有富有特色的体育娱乐项目及设施。受季节影响大。住宅（公寓）式酒店()：为长住客人而建，因而其主要市场是住宿期较长的在当地短期工作或度假的客人或家庭。长住型酒店与客人之间有着一种不同于其他类型酒店与客人间的法律关系，这类酒店与客人通常需要签订一个租约。长住型酒店的建筑布局与公寓相似但又有区别，客房多采用家庭式布局，以套房为主，配备适合宾客长住的家具和电气设备，通常设有厨房供宾客自理饮食。这类酒店一般只提供住宿、饮食等基本服务，但服务讲究家庭式气氛，特点是亲切、周到、针对性强。酒店的组织、设施、管理较其他类型简单。会议酒店()：主要接待对象是各种会议团体。③按所有权及经营管理分类：独资经营的酒店：个人独资或政府经营的酒店。合作经营的酒店：由两个或两个以上投资者合作兴建并联合经营的酒店，利润除还本付息外，按双方或几方投资额或协议进行分配。如股份制酒店、中外合作酒店。连锁经营的酒店：一个总公司以同一个商标在不同的国家和地区拓展其相同风格或水准来进行经营管理的酒店。如希尔顿酒店、假日酒店。④按计价方式可分为：欧洲式计价酒店：餐费不包括在内。美国式计价酒店：包括三餐费用。修正美国式计价酒店：包括两餐费用。大陆式计价酒店：包括早餐。百慕达式计价酒店：包括美式早餐。第二章酒店的服务项...