万科城成立“五步一法”工作小组一、成员：万科城物业服务中心全体职员二、组长：聂金伟副组长：侯晓琴 钮超三、小组主要工作职责：1、根据公司“五步一法”服务体系创新方案要求，编制万科城服务体系创新方案行动计划； 2、根据行动计划，完善方案实施细则及操作指引，推进服务中心全员实施工作；3、负责计划的评估、改进。四、近期实施步骤： 1、12 月 20 日前，确定“五步一法”行动方案； 2、12 月 25 日前，全员培训到位； 3、12 月 31 日前，各班组讨论制定行动计划； 4、二期入伙前将计划逐步实施，并及时评估改进。附：万科城“五步一法”服务体系创新方案（草案）阶段服务项目操作办法预计实施效果与风险指数风险备注认识客户1、在入伙前半年至三个月建立社区网站。网上发布物业管理方面的信息，如装修宣传引导、物业服务中心简介、居家指南、业主论坛等，供业主中的网民查阅、讨论。效果指数：★★★★★风险指数：★可 能 因 处理 问 题 不及 时 或 房屋 质 量 等问 题 引 起业主群诉 ， 网 络反 成 为 业主 纠 集 的渠道。2、入伙前如逢节日，以物业名义邮递卡片给准业主。只向销售索取准业主地址，邮寄贺卡，表达物业对准业主的节日问候。效果指数：★★★★★风险指数：★业 主 资 料（原地址 ） 的 泄露。3、召开物业管理见面会通过销售发短信联系业主，现场介绍物业管理相关内容如公司文化、理念、业主交流、业主与物业人员交流、装修知识讲座等。效果指数：★★★★★风险指数：★装 修 问 题达 不 成 共识 ， 引 起业主反感。4、入伙前公开物业热线、片区管家电话及联系方入伙前三个月向准业主邮寄入住指引、居家手册；公布物业热线，方便业主咨询；效果指数：★★★★★式邮寄片区服务助理名片，开展一对一服务。风险指数：无 5、开展嘉年华活动组织准业主参加社区活动，如植树、户外活动等。效果指数：★★★风险指数：★6、继续完善和强化客户焦点问题预见跟踪体系。对预见和搜集到的客户问题汇总，并根据影响程度盘点跟进，加大地产协调力度。效果指数：★★★★★风险指数：无了解客户1、分责任片区为业主办理入伙手续，进一步深化客户关系；办理入伙时，由片区服务助理专人跟进，全程协助业主办理相关手续，业主只需签字即可。效果指数：★★★★★风险指数：★人员增加 ， 成 本增加。还 会 存 在同 一 个 片区 同 时 来很 多 人 问题,造成办理 ...
