大堂副理工作流程标准目的:大堂副理概述协助前厅个班组工作，协调酒店各部门间的接待工作，保证酒店贵宾接待圆满成功;在不损坏酒店的利益前提下，高效率处理酒店各部门与客人的关系，及时将客人意见和信息反馈给酒店管理当局。大堂副理岗位职责1. 代表总经理接受并处理宾客对酒店各个方面的投诉。2. 检查重要宾客和商务楼层客人接待准备工作的落实情况。3. 热情回答宾客的询问，并向宾客提供必要的帮助和服务;与有关部门协调，落实客人要求提供的特殊服务项目，解决宾客疑难问题。4. 向客人介绍并推销酒店的各向服务，征求宾客意见，沟通酒店与宾客的感情，努力发展酒店和宾客的良好关系，维护酒店的声誉。5. 处理、翻译、整理宾客书面意见，员工违纪等，及时定期将信息反馈给酒店管理当局，并提出相关建议。6. 代表总经理探视、慰问生病的住店客人。7. 协助配合有关部门处理宾客事宜，加强和发展同员工之间的良好关系。8.协助前厅部经理指导并检查前台、预订、总机、礼宾等的工作，做好前厅部日常管理工作。9. 协助前台部员工处理日常工作中出现的各种问题（如超额预订问题、客人丢失保险柜钥匙问题、签账超额而无法付款的客人、逃账事件以及其它账务等方面的问题。）10. 沟通前厅部各部门之间的关系。11. 巡视大堂、各公共区域及消防通道等，以维持大堂的良好秩序，确保公共区域的卫生清洁状况。12. 处理酒店内各类突发事件及在 LOG-BOOK 上作详细记录。13. 会同保安及相关部门处理各种突发事件如火警、失窃、索赔、逃账、受伤、死亡和醉酒等。14. 负责酒店发生紧急突发事件，如停电、停水、停气、火灾、设备故障灯对宾客的安抚工作。15. 处理员工和客人的争吵事件。16. 保证宴会活动的正常接待。17. 夜间承担酒店值班经理的部分工作;如遇特殊、紧急情况需及时向上级汇报。18.完成总经理行政经理和前厅经理临时指派的其它工作。工作流程早/中班大堂副理日常工作:1. 提前到岗，检查审核夜班报表。2. 阅读有关报表和上一班的工作日记，就上一班未完成的工作进行交接并跟办。3.通过夜报需了解前一天酒店的住房情况，包括:总开房数、客人抵店及离店房数、客源种类、NO-SHOW 及取消订房数（需进一步掌握客人未到达的原因以及对酒店造成的影响），还要清楚当天酒店的开房预测。4. 阅读有关文件、通知及各类运转表格，了解酒店当日客情，重要客人的抵、离情况以及在酒店举行的各类活动情况。5. 将挂账日记呈前厅经理阅读，汇报日...
