项目考核内容应得分实得分散客入住接待手续（3分钟）1、迎接客人○1 当客人进入大厅，距前台1
5 米远时，接待员应目视客人，向客人点头微笑致意（1秒钟内问好）：“先生 /女士 /小姐，您好
”○2 如当时接待员正在忙碌：a．接待员正在接听电话，只需目视客、点头微笑，示意客人稍候；b．接待员正在处理手头文件，应随时留意客人到达，当客人到达时，应向客人微笑：“先生 /女士 /小姐，请稍候”
c．当接待员正在接待客人时，见到其他客人到达，应向客人微笑：“先生 /女士 /小姐，请稍候”
○3 接待员应尽快结束手头工作，接待客人，并再次致歉：“先生 /女士 /小姐，对不起，让您久等了”，手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待
10 2、确认预订及处理○1 征询客人是否预订： “先生 /女士 /小姐，请问您是否预订了房间
○2 如客人只是问询，并非入住，应耐心解答客人的询问或指引客人到相应的部门
○3 如果客人预订了房间：a
请客人稍候，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找所预订的房间
与客人核对预订资料，再次确认房间类型及价格
核对无误后接接待程序给客人开房
○4 如果客人没有预订：a
若有空房，应向客人介绍可出租房间的种类、位置、价格，等候客人选择，并回答客人询问；b
若已无可供出租的房间，应向客人致歉，并向客人推荐附近档次相当的宾馆
12 3、入住登记○1 手持住宿登记表上端放在台面上，请客人出示有效的证件，填写房间号、 入住时间、客人姓名、性别、工作单位或个人住址、证件号码、房间价格、押金数量，开房员、收银员的姓名
○2 填写完毕后，将住宿登记表递给客人；同时手持笔的下端，将笔递给客人，请客人住宿登记表上签字确认
○3 再次向客人确定房间类型及价格；如客人提出异议， 应根据房源情况尽量予以调整；无法满足客人要求时，应耐心向客人说明并致歉
10 4、验
