能力素质库(一)核心素质核心素质是公司企业文化、价值理念和发展战略的具体表现,是公司所有员工都应该具备的价值观和工作信念。名称客户至上献身组织成就导向诚实正直主动性开拓创新坚韧性自信心服务意识团队精神持续学习素质要素名称客户至上素质要素类别核心素质定 义:在工作中以客户的要求和需要为中心,主动提供服务和帮助。具有高客户导向者会尽最大努力来满足客户的需求,发掘客户的潜在需求、提供他们所需,追踪与客户联系的情况、处理抱怨,与客户建立良好合作关系。包括两个维度:1、以客户需求为重点;2、主动(无条件付出心力)帮助或服务他人级别行 为 表 现初级1.以自己或公司的能力为重点,采取行动完成基本服务;2.对客户的要求和意见重视程度一般,在规定时间内完成服务工作;但对客户的需求缺乏深刻理解 中级1.在工作中以客户的要求和需要为中心,能对客户的需求主动提供合格的基本服务;2.对客户的问题可以给予立即的响应,但不刻意和主动去探究客户的根本需求或存在的问题;高级1.能够满足客户根本的需求,主动收集有关客户真实需求的信息(即使远超过原先所表述的),并提供符合其需求的服务;2.与客户保持清晰的沟通。随时留意客户的满意度,提供有帮助的信息给客户;专家级1.重视长期的效益,以长远的眼光来解决客户的问题(即使可能会付出短期的成本作为交换),为客户寻找长期的利益;2.担任客户足以信赖的顾问角色;3.依照客户需要,提出具有独特见解的意见,越来越深入地参与客户的决策过程 素质要素名称献身组织素质要素类别核心素质定 义:根据组织的需要及目标调节自己行为的能力和自愿度,以及采取那些能提高组织目标或满足组织需要的行为级别行 为 表 现初级1.能根据自己的能力例行公事,自愿完成组织工作需要;2.较多计较个人利益和公司利益的平衡;中级1.在工作中会重点考虑公司的利益,有努力适应的行为;2.根据工作需要,为完成任务可以采取超出例行公事的行动高级1.在工作中表现出强烈支持公司的使命和目标,公司利益优于个人利益;2.工作中服从安排,为完成目标,愿意利用自己较长的时间,付出很多精力; 专家级1.一切从公司利益出发,愿意为公司牺牲自己个人的利益;2.能够团结他人,鼓舞士气,让他人一起付出超出平常的努力去完成目标素质要素名称成就导向素质要素类别核心素质定 义:个人具有成功完成任务或在工作中追求卓越的愿望级别行 为 表 现初级1.安于现状,不追求个人技术或专...