引导式沟通 清华大学MASTER FACILITATOR (USA)张牧寒 研究员2沟通、沟通能力• 沟通：信息在人与人之间的通过一种或多种媒介的传递。它是一种通过传递事实、感受、观点、思想和价值观而与他人相接触的途径。• 沟通能力：一方面准确、恰当表达自己感受、观点，并确认对方正确理解；另一方面正确聆听他人倾诉，理解其感受、需要和观点，并做出恰当反应的能力。3 Wells-Spinks Model 维尔斯 - 斯宾克斯模型发出者形成想法编码传递方式解码接收者形成想法编码传递方式解码非语言信息沟通的环境 + 目的4高低语境下的沟通• 中国语言文化——“高语境文化”– 体语、上下文联系、场景，“心领神会”– 较少存在于编码的、清晰的被传递的信息中• “ 过程导向型”– 听得具体，说得模糊• 欧美语言文化——“低语境文化”– 大量信息存在于清晰的编码中–“ 发送导向型”– 听得具体，说得具体5引导式沟通 创造活跃氛围，形成他人积极参与、相互学习，自我创新，主动达成个人 / 团队预期目标的过程 6引导式沟通一个有影响力的心态模式 一个调动他人的互动过程一套有效的教育培训方法 • 培养成功信念 • 改变行为方式 • 建构知识技能• 提升绩效成果 7讨论要点• 影响沟通效果的因素• 引导式沟通技能8影响沟通的因素• 心态——尊重——价值观差异 定向——共赢• 思维定势，认知养成• 信息对称性• 性别差异• 环境（组织架构）9下行沟通“漏斗效应”高层原始信息 100%66%56%30%40% 基层 20%10影响沟通的因素 信息影响力－阿尔伯特 · 麦拉宾 1950’ 用词 语调 肢体语言 11同理心• 站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，并同时把这种理解传达给当事人• 尊重！快速有效地拉近心理距离的利器• 第一步 : 换位；第二步 : 辨识；第三步 : 反馈12有效聆听苏格拉底：一嘴二耳， 多听少说。聆听45交谈30阅读16书写9请思考1314聆 听 ( 聴 )• 全部接收——不一定是“接受”！• 表示兴趣 / 鼓励 / 理解——不随意打断• 常习惯的听——边听边批判、边演绎、选择 性收听、不恰当动作 15确认 自己 理解• 复述• 概括小结• 要求解释• 尽量应用“我”做主语– 我理解的意思是……– 我这样理解……16确认 他人 理解• 提开放式问题• 要求举例说明• 请其他参与者概述或复述后，再确认• 尽量避免使用——“你（们）明白了...
