浙江移动服务理念一、沟通连续不断，永无止境点评：沟通是人类与生俱来的基本需求，只有沟通才能消解郁闷、隔阂、甚至仇恨，才能化折磨人的单相思为美好的思念，生活因沟通而精彩。“随风潜入夜，润物细无声”------沟通过程中语言艺术的魅力客服热线室：殷亚儿通信服务核心功能是“沟通”和“联络”,而完善的客户服务中心体系是运营商与客户之间进行有效沟通的桥梁，是连接双方情感的纽带。如何使我们的服务赢得客户的最终满意，这是一项长期而又艰辛的工程。 它不是诗情画意、 轻歌曼舞的田园诗， 而是一曲成功与失败、 欢乐与苦恼交融的混声合唱。有人说，当代社会的三大财宝是金钱、电脑和舌头， 可见语言艺术和表达能力的重要性。与客户沟通，要致力于“真、善、美”的基点，其中“善”不仅指善良，而更应侧重“善于”两字，要善于分析、驾驭、灵活机动地处理每一项具体问题，提高对其的变通能力。我是从事客户服务热线的工作人员，在众多客户的投诉案例中， 让我印象深刻的是一位叫康先生的客户的两次热线投诉。康先生对他出差时，手机在未收到任何催缴提醒下便被停机一事非常不满。他说我们的一位话务员对此解释了很多，但没有提供可行的处理方法； 第二位小姐承诺给予开机后，却迟迟杳无音讯。因此，他对我们的服务提出质疑。认为停机不但影响了他的业务和与他人的交流，而且事关个人信誉。 他说：我的合作伙伴听到我欠费停机后会有何感想？你们的服务承诺如何让人信服？康先生愤慨之下，要求我们以公司名义向他作书面致歉。面对康先生咄咄逼人的指责， 作为倾听的对象， 我适时地对他表示了充分的理解和同情， 并代表话务员与公司诚恳地向他致歉，同时与业务支撑中心联系催缴指令问题。 经查，发现系统当时确有疏漏。 但我在向他解释的过程中力求点到为止。书面致歉一事因为涉及企业声誉，不能轻易出具。沟通需要化费精力与时间， 我觉得， 往往付出一些小牺牲后， 会收到事半功倍的效果，如，巧妙地送客户“一轮明月”（赞美的语言），照亮对方的同时也给自己希望。为此，我两次尝试在晚上九时电话问候康先生，一是想， 这时人体思维比较松懈，是个平心静气沟通的良机， 二是在业余时间里， 以朋友的身份让他难设心理防线。在恳谈中我真诚地祝他晚上愉快，并真诚地感谢他对我们的工作所提的宝贵批评和建议。 肯定了康先生作为移动大客户，对我们所具有的影响， 以及对我们的服务最具发言权和监督权，是我们提升服务...
