售后服务人员工作说明书一、岗位资料岗位名称 ：售后服务人员岗位编号岗位人数：职位等级所属部门 / 科室：客户 服务部直属上司职位 ：售后服务经理（售后主办）临时替代岗位： 公司整机调试人员可轮调岗位： 公司生产制造部可升迁岗位 ：售后服务经理二、 岗位在组织中的位置三、汇报程序及督导范围直接汇报对象 ：售后服务经理直接督导个岗位，共人间接督导个岗位，共人四、岗位职责：1、机器安装调试，培训操作者及客户的维修技术人员，严格执行售后服务的规章制度2、对保修期的机器进行维护、维修3、对过保修期的机器进行有偿维修4、及时准确将产品质量问题、市场信息反馈回公司营 销 总 部 经 理业 务 员销售经理行政主任办事处经理客户服务经理办事处售后经理大区经理市场推广产品开发工程师产品工程师商务主办售后服务人员售后主办售前工程师5、解答客户的有关技术方面问题6、进行零配件销售7、为顾客提供技术升级服务8、对客户进行定期拜访，了解机器使用情况及客户需求信息、市场信息9、协助业务人员进行货款回收五、权限范围六、使用设备维修工具七、任用资格受教育程度 ：中技年龄： 22 岁以上经验： 3 年以上相关工作经验基本技能： 熟悉机器安装、调试、维护的技能技巧基本素质 ：敬业精神、吃苦耐劳、责任心强、学习的能力特殊要求 ：八、业务接触对象公司外（部门外 ）：客户公司内（部门内）：业务员、部门经理、售后服务经理九、绩效考核标准售后服务人员关键业绩指标考核表关键业绩指标要求目标绩效远超目标超过目标达到目标未达目标权重得分月度季度半年年度（ 100-90 分）（ 90-70 分）（ 70-60 分）（ 60-0 分）服务费用率0．45% 0．45%0．45%0．45%18% 保修期服务平均次数3 次/台3 次/台3 次/台3 次 /台23% 报修处理及时率95% 95%95%95%16% 调试及时率95%95%95%95%8% 安装、调试、维修满意率99%99%99%99%15% 客户投诉量0 0 0 0 10% 报表上交及时准确率100%100%100%100%10% 撰写人初审人核准人日期
