余姚市长伦世纪汽车零部件有限公司文件编号售后问题分析流程版本A/0 CL/QP-14-2007 实施日期2007 年 7 月 25 日第 1 页 共 2 页1、过程目的以顾客为关注焦点，规范市场质量信息反馈处理及与顾客沟通的程序，以确保顾客当前的和未来的要求得到满足。2、过程范围适用于售后问题分析的流程及和与顾客沟通的过程。3、职 责3.1 销售部负责建立顾客信息获取渠道及顾客投诉的接收和传递流程，及时回复客户和处理相关事宜。3.2 开发部负责对产品质量问题进行分析并改进相关技术标准和工装。3.3 质量部负责顾客反馈信息的处理措施的制定及措施的验证。3.4 相关部门负责产品质量问题原因分析、纠正/ 预防措施或拟定对策及执行4、术语和定义（无）5、作业流程输入销售部顾客要求、期望、服务现状责任部门业务流程要点及记录5．1 售后问题分析流程销售部5.1.1市场质量信息的分类：重要信息和一般信息。市场质量信息由销售部负责收集、传递和汇总。（内部质量信息由质量部归口，按《纠正和预防措施管理程序》执行）5.1.1.1重要信息指产品关键或重要特性出现批量性不合格（批次在 20%以上）或质量问题重复出现造成客户投诉、批量退货或索赔。5.1.1.2一般信息指产品一般特性、外观或精度、装配尺寸存在小问题出现少量不合格（批次在 20%以下），或技术质量要求差异等， 造成客户抱怨、 要求整改答复或采取纠正措施。销售部质量部开发部5.1.2质量信息反馈应按以下流程展开：5.1.2.1市场质量信息由销售部负责收集整理，并及时填写《信息反馈处理单》 ，向质量和开发部门反馈，要求清晰的注明产品详细情况和改进要求，及信息的类别等。5.1.2.2重要信息的必须在3 天内回复测试结果、 分析改进措施， 7 天内答复跟踪整改情况；一般信息在1 天内回复厂内排查及测试分析结果、3 天内答复改进措施及跟踪整改情况。各职能部门按流程及时组织落实，部门相互督促，避免抱怨和拖延，造成影响的承担相应责任。信息的分类信息的传递信息收集归口信息答复时限余姚市长伦世纪汽车零部件有限公司文件编号售后问题分析流程版本A/0 CL/QP-14-2007 实施日期2007 年 7 月 25 日第 2 页 共 2 页销售部质量部开发部生产部各车间5.1.2.3因产品分析改进需要， 销售部应配合开发和质量部门提供配套样机或样品（开发产品前和出现质量问题后。5.1.2.4所有样品均应建立登记台帐，作好相应清晰标识，载明名称、规格型号、提供厂家、来样时间、保管人...
