我行紧扣文明规范服务这一主题，抓规范、强管理、提技能，强服务，使我行的文明规范服务工作取得可喜的成绩。一、健全工作机制，实行规范化服务首先是健全服务机制。我们成立了由党委书记、董事长梅爱斌为组长的服务工作管理小组，制定了《文明规范服务工作规划》 和《文明规范服务考核细则》 ，在实际工作中严格执行，形成了完整的文明规范服务管理机制。其次是完善服务制度。在认真执行总行统一编制的《文明规范服务手册》的基础上，补充制定了支行《营业室物品摆放定位制度》、《客户投诉处理规章制度及操作流程》、《客户满意度调查机制》等十余个服务管理方面制度及实施细则，形成了一套完善的服务工作管理体系。 第三是开展 “服务制度落实年”活动。组织全行员工认真学习银行业协会、文明规范服务文件、规定，认真查找本支行、本部室、本岗位在服务工作中存在的差距和不足，制定了详细的整改措施和整改落实责任制，确保各项制度细则落到实处。二、细化服务措施，实行精细化服务我们坚持以客户为中心，从大处着眼、小处入手，将服务工作 “做精 ”、“做细”、“做实”。首先是细化服务项目。总行暂未开通VIP 业务，各行在设置大集团客户专柜基础上，又为VIP 客户制作了贵宾卡，对优质客户开设优先服务绿色通道。 其次是细化宣传手段。各支行印制大量 “业务简介 ”宣传单和 “客户联系卡 ”，在大厅摆放理财 “温馨提示 ”，帮助客户了解支行业务，选择合适理财产品。第三是细化服务流程。在柜面强力推行员工迎送客户站立服务和双手接递凭证，推行文明服务用语，实行大堂经理、客户经理、柜员多岗协作模式，实现 “直通”服务，获得了客户一直好评。三、完善服务功能实行标准化服务我行以创建文明规范服务示范单位为契机，各支行网点实行了科学的分区服务。按照文明规范服务要求，在营业室设置了现金区（现金柜台4 个）、非现金区（非现金柜台2 个）、自助银行服务区和客户休息区；开设了 VIP 服务中心、理财室；摆放应季花卉，开通了 24 小时自助银行服务；在传统的“点钞机、验钞机、眼镜等 ”服务设施的基础上， 增设了填单台、LED宣传栏、饮水机、报刊杂志架、雨伞、针线包、药品箱等便民设施，在意见薄旁放置外线电话，方便客户实时监督，最大限度为客户提供方便。四、提高员工素质，实行技能化服务为了提高员工服务技能，提升员工综合素质，提升为客户服务能力和水平，我们经常组织员工开展业务测试和业务大...
