姜建清：完善金融消费者权益保护体系顶层规划建设银行 建设银行大力推进消费者权益保护工作 加强银行业消费者权益保护是“以人为本”理念在银行业的最根本体现，是推动银行业科学发展的内在要求。作为一家大型国有控股商业银行，中国建设银行始终高度重视消费者权益保护工作，并将其作为履行社会责任，深化和谐、共赢的金融消费关系的重要内容之一，采取了一系列务实、有效措施大力加以推进。 为加强全行消费者权益保护工作的统筹管理，建设银行完善了相应的组织管理架构，明确由分管行领导任主任的总行产品统筹与创新委员会负责统筹协调，确定归口管理部门负责具体组织推动，并专门成立消费者权益保护处。按照总行要求，建设银行各一级分行均确定了专门机构，统筹管理辖内消费者权益保护工作。 建设银行高度重视消费者体验，倾听消费者声音，构建了覆盖呼叫中心、网上银行、营业网点和客户满意度调查等不同渠道、全方位的消费者意见和建议的收集体系。近年来，建设银行还不断完善相关制度和机制的建设，在理财、信用卡、电子银行等与消费者关系密切的业务领域，出台了一系 1 列规章制度和规范性文件，将消费者权益保护落实到产品服务售前、售中和售后的全过程。 按照监管要求，建设银行持续提升消费者投诉处理机制和处理能力。包括：制定个人客户问题处理管理办法，明确相关部门的职责分工、问题处理流程和时限要求；设置负责客户问题处理的专门机构，配备专职人员专司其责；推广上线全行客户问题处理平台。为方便消费者投诉，建设银行在所属营业网点和官方网站均公布了电话等投诉渠道和方式，并对投诉处理情况进行持续监测和分析。 为提高消费者金融风险意识和认知能力，有效预防金融消费纠纷，建设银行通过集中开展、持续进行和专项活动等多种第 1 页 共 2 页方式，充分利用营业网点、自助设备、网站等自有资源以及外部合作机构的宣传渠道，有针对性地开展投资理财、安全用卡、电子银行渠道功能和安全使用等方面的金融知识宣传，积极参与监管部门和银行业协会组织的公众教育宣传活动，并荣获2012 年度中国银行业“普及金融知识万里行”活动“最佳成效奖”。 2 为加大工作力度，近期，建设银行还将集中开展包括专项检查、客户投诉协调会、消费者宣传教育等项内容的“消费者权益保护五个一”活动，以期进一步提升服务质量，规范经营行为，尊重消费者权益，从源头上杜绝侵害消费者权益行为，并为消费者提供畅通的维权途径和通道。 3第 2 页 共 2 页
