质量管理实施计划 服务质量与管理整改实施计划 为了全面提升酒店产品质量，根据酒店管理公司《运营规范》，结合近期管理公司在明察暗访、巡查调研中发现的诸多问题，酒店决定从即日起重新梳理服务流程，明确服务标准，以此为契机，提升服务质量和管理水平。对此，整改实施计划如下： 第一阶段（10 月 8 日—15 日）流程标准制定 各部门须根据管理公司《营运规范》，结合本部门各岗位实际情况，重新制定出工作程序、员工仪表仪容、卫生区域范围和标准等； 第二阶段（10 月 16 日—22 日）审核修订 行政办按照各部门所制定的流程和标准，对照《营运规范》进行审核把关，以起到拾遗补漏的作用。 第三阶段（10 月 23 日—31 日）动员宣传培训 部门要利用例会、班前会向员工进行动员宣传，做专题培训，制定出培训课时。 第四阶段（11 月 1 日—7 日）培训效果考核 各部门对前阶段的学习培训效果进行考核、检查，要把考核结果与评选“优秀员工”挂钩，对按时完成培训内容、符合要求者，可以参加优秀员工的评选，对不能达标者，在当月给其两次补考机会，对仍没有合格者，没有资格评选优秀员工。 第五阶段（11 月 8 日—16 日）督导检查 各部门经理、主管、领班根据各自的工作职责，加强走动式管理和现场管理，认真做好各班次的工作记录，行政办在营业高峰期要到 现场进行工作检查、抽查，同时，做好日常服务质量记录，每周由行政办收集部门经理、主管、领班工作记录表交至总经理，对工作情况记录不认真、不完整者，要给予量化考核，酒店可以直接处罚主管和领班。 希望各部门根据以上工作计划，认真贯彻落实执行，花大力气，下大功夫，进一步加强和完善酒店的管理机制，全面提第 1 页 共 2 页升酒店服务质量和员工整体素质，进一步加强和完善酒店的管理机制，使酒店的管理水平迈上一个新台阶。 报：总经理 发：各部门、存档第 2 页 共 2 页
