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认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉VIP免费

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认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉 第一篇:认真落实公司的服务工作安排,严防死守杜绝越级投诉认真落实公司的服务工作安排, 严防死守杜绝越级投诉 7 月份之后进入了分公司业务发展高峰期,同样,在进入夏季高温和雨季之后,障碍工单也日益增多,日装移修工单平均在 500 张左右。祸不单行,7 月 18 日分公司又遭受了 50 年不遇的洪灾,分公司 XX 县区东西二坝是重灾区,本中心担负着分公司 XX 县区发展装维支撑和受灾恢复这两项重点工作,由于救灾形式严峻,且装移修工单数量的不断攀升,在本中心出现了越级投诉不断增多的现象。 8 月 11 日,分公司营销管理中心主持召开了全市压缩越级投诉的电话会议,本中心在会后也紧急部署,积极行动起来,及时将会议精神和下一步工作要求传达到每一位员工,并对下一步工作做出如下安排: 一:细化内部管控环节,加强内部管控力度: 1。认真落实装移修工单回单管控环节,继续坚持装移修工单的 100%回访,做到不漏回、不错回、不假回一张工单,各管控人员务必站到客户角度来管控工单,使每一个客户的问题都能够及时的得到解决。 2。落实首问负责制度,做到不管任何渠道反馈到本中心的问题,都能成为最后的一个管控点,在这里都能够得到彻底、及时的解决和反馈。对于自己责任范围内无法处理的,或者需要其它部门协调处理解决的,也必须做到主动沟通、主动协调和主动反馈,严禁繁衍推诿扯皮。 3。加强预约管理,对于装移修工单,对于用户原因以及无法抗拒的自然天气等问题,导致不能及时上门服务的,务必做好和用户的预约沟通工作,并做好登记,并落实专人负责预约的后期跟踪和管控,将和用户预约时间做为工单的二次管控时间点,及时督促督办相关站组长和责任人,并落实好后期通报第 1 页 共 10 页考核。 4。高度重视各渠道反馈的用户问题,特别是有越级倾向的客户,要有预约投诉风险管控意识,不但要彻底及时的解决客户提出的问题,还要做好后期安抚工作,务必将投诉消除在萌芽状态。 5。继续做好高危客户群的跟踪回访工作,重点做好高危客户群的日后服务工作,要有将高危客户变成电信忠实客户的服务意识。 6。落实好“一级督办和三级管控”制度,装维人员(工单受理人员)、服务主管和主管领导齐上阵,齐心协力解决用户投诉,利用一切可用资源,务必做到用户投诉前有怨气,问题解决后认可还满意。 二:认真落实上门服务规范,不断提升客户感知和满意度:1:加...

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