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管理思路一、以顾客的流程决定饭店的流程1、知晓环节一位顾客，不论他是旅游客、还是商务客，他决定预定或入住饭店，首先要知道这家饭店，这是由饭店的知名度决定的，知名度是靠宣传决定的，宣传要有实际内容，实际内容一是硬件、二是软件，硬件包含饭店所处的位置和等级，软件是饭店的管理水准和服务特色。在这个环节中，最重要的是饭店有精确的市场细分定位和独特的吸引客人的服务特色。要用一句话来说出饭店的特色，这句话出现在介绍饭店的所有载体上，一以贯之，随着时间的推移，这句话就成为经典。要有一页纸的篇幅来介绍饭店，现在人们的耐心往往只有一页纸的时间。在这个基础上才能搞小册子。宣传除了传统的方式外，还有英特网上的网页，网页最好也有与顾客互动的功能。2、预定环节使自己的预定系统要为大家所知道。好的预定系统应该是双向互动型的，这样可以为客人开展定制化的个性服务。预定系统可以建立顾客档案，利用档案资料的服务可以使顾客成为饭店的忠实客户。3、饭店所在地的识别系统在通往饭店的路上，都应该有醒目的饭店指引牌，上面可以有一句简要的广告语。应该考虑以下的效果，即使想来饭店的客人很快可以找到饭店。在车道上，也应有醒目的标志，并指引车辆方便地驶入。4、在饭店大门设立饭店大使饭店大门是饭店的第一道关口，也是顾客的第一印象。我建议设立饭店大使，他站在门口，是饭店的亲善大使，他应该有一种吸引力，当客人在犹豫是否进饭店时，他是使天平发生倾斜的决定性力量。他视线内的人都是他关心的对象，他可以吸引客人来对话，当客人提出问题时，他能够为客人提供很得体的建议。所以，他实际上是饭店收入的大使。5、把大堂副理的坐台方式改变为巡回方式大堂副理的坐台方式是以饭店为中心的做法，改变为巡回方式则是体现以顾客为中心。大堂副理要在走动中进行服务，他必须察颜观色，主动寻找服务的对象，热情地询问顾客需要什么服务。6、改变总台的主客待遇饭店客人进出饭店时站着办理入住和离店手续好象已经是天经地义的，其实，应该是为顾客设立座位，而员工不妨站着服务。座位要有一定的数量，使客人能够舒适地等待。总台的高度要放低，使办理手续的过程都能让顾客看到。每个办理了入住手续的顾客都能得到一张卡片，卡片上面的内容除了目前已有的饭店方位指引外，还有一个服务热线号码，使顾客感到非常踏实和放心。7、装修一个主题大堂什么样的大堂是最出色的呢，在具备必要功能的基础上，只有特色才能够吸引...