中国移动通信集团公司服务领先争创世界一流通信企业战略实施方案附录一战略指标解释标杆企业战略指标分析中国移动通信集团公司发展战略部北京新华信管理咨询公司2001 年 12 月 30 日目 录 附录 1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释附录 1-2 2001 年上半财务年度标杆企业战略指标分析附录 1-3 2000 年财务年度标杆企业战略指标分析附录 1-1 “服务领先争创世界一流通信企业”战略指标解释1．客户（1）客户满意度说明：客户满意度是指客户根据企业服务，结合企业承诺和客户希望而形成的对该企业的认同程度，它是一项综合指标，可以客观、系统地衡量客户对服务的认同程度。衡量客户对 CMCC 提供服务的满意程度，数据由独立的第三方市场调查公司提供。公式：A、客户满意度整体改善程度 改善程度=本期客户满意度—上期客户满意度B、客户满意度领先程度 领先程度=本期客户满意度—主要竞争对手本期客户满意度（2）千人投诉率说明：衡量 CMCC 为客户提供服务的质量公式：客户全年投诉总次数×1000/用户总数（3）服务网点数说明：衡量 CMCC 为客户提供服务网点的规模公式：自有营业厅数+合作营业厅数+指定专营店数+特约代理店数+普通代理店数（4）20%大客户收入比例说明：测算对大客户提供服务的效果及大客户对公司收入的贡献公式：全年占总用户 20%的大客户收入/当年总收入（5）每用户服务成本说明：衡量 CMCC 为客户提供服务的成本水平公式：（代办费+广告费+业务宣传费+营业机构费）/全年用户总数（6）客户服务人员比例说明：衡量 CMCC 为客户提供服务人员的比例公式：客户服务人员数/全年员工总数 （7）客户服务中心说明：反映客户服务的效率，和客户服务标准的高低公式：在 20 秒钟内准确处理客户电话的数量/客户来电总数量2．市场（1）业务收入市场份额说明：衡量 CMCC 通信业务收入占全行业收入的比例，反映 CMCC 在全行业中的地位。公式：CMCC 通信业务收入/全行业移动通信收入（2）高价值客户离网率说明：衡量 CMCC 高价值客户流失水平；高价值客户定义：月 ARPU 大于 300 元人民币公式：月离网高价值客户总数/当月客户总数（3）MOU说明：衡量 CMCC 每个移动用户每月话音业务的使用量公式：月通话分钟总数/当月用户总数（4）ARPU说明：衡量 CMCC 每用户每月移动话费的支出水平公式：月基本通话收入/当月总用户数（5）新增用户比例说明：衡量公司对潜在用户市场的开发能力公式：CMC...
