汽车 4S 店售后服务工作人员培训培训师： XXX目录1 、预约 M a k e A n A p p o i n t m e n t2 、接待 R e c e i v e3 、制单 To u c h i n g4 、维护修理 M a i n t e n a n c e A n d5 、质量检验 Q u a l i t y Te s t6 、交验 D e l i v e r F o r A C h e c k7 、结算 Wi n d u p8 、跟踪服务 F o l l o w - u p S e r v i c e预约流程01020304预约准备预约实施预约确认履约准备客户需求、故障、备件、合适的时间提前准备好备件人员设备制定主动预 约客户清单问候、自我介绍、倾听客户需求预约流程预约准备类 别预约客户来源方 式预约人备 注服务活动客户档案电话、短信、信函客服专员常规保养月度应回站保养用户清单月初通过系统自动生成服务顾问暂缺备件到货客户定货清单备件计划员做好标记服务顾问未解决故障有解决方案清单技术总监通知服务顾问记录信息服务顾问用户咨询或反映故障模式咨询或反映故障清单服务顾问咨询技术总监有无解决方法服务顾问技术升级 \ 改进技术升级 / 改进清单公司发布的升级、改进通知服务顾问预约实施问候确认客服需求确认日期及时间电话预约和记录信息咨询及说明作业时间最终确认及报价预约确认预约确认预约客户服务顾问：您好请问是先生女士吗1店名职务询问您好 , 先生女士 ! 我是xx 服务站服务顾问 ,请问您方便接听电话吗2说明至电目的是这样的 , 原约定的时间维修或保养项目没有什么变动吧3确认准时维修好的，先生女士感谢您能接听电话 ,到时我们将恭候您的光临再见 !4预约履约准备要点1. 预约信息2. 履约准备项目服务顾问在每天下班之前准备次日所有服务预约信息预约项目需要诊断或路试检查，服务顾问联系技术总监并告知情况，提前准备好相关工具。服务顾问通知备件计划员准备预约所需备件，并贴上标签，说明用户车牌号和预约日期；返修用户预先报告技术总监，抱怨用户预先报告服务经理并要求其在接待时间出席；2CHAPTER TWO接 待 接待保安 / 服务顾问迎接 / 保安迎接：问候、引导停车与接待接待 / 服务顾问接待：自我介绍、了解客户需求问诊 / 服务顾问问诊：故障初步确认、环车检 查确认 / 服务顾问确认：签署《接车问诊单》3CHAPTER THREE制 单 制单1 、复述 商定维修 \ 保养项目2 、预估 交车时间、费用3 、确认 签署《任务委托书》4 、引导...
