项目一习题一、判断题1、今天的网络世界，是“服务”而不再是“产品”才是企业取得核心竞争优势的关键。（√）2、服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。（√）3、对大多数服务而言，有形性、差异性、同步性、易失性，是服务所具有的四个基本特征。（×）4、服务的价值，往往不取决于服务本身，而取决于客户的需要。（√）5、客户一定是产品或服务的最终接受者。（×）6、根据客户的经济价值可将客户分为四类：关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户。（√）7、对客户进行分类，实施差异化服务，就应对一般客户、临时客户降低服务质量。（×）8、按服务的时序分类，客户服务可分为：售前服务、售中服务和售后服务。（√）9、客户服务就是为客户创造价值的。（√）10、客户服务是指企业为客户提供的无偿的技术和智力上的帮助。（×）答案：1-5√√×√×5-10√×√√×二、选择题1、服务的价值，取决于（）。A 服务本身 B 客户需要C 商品性价比D 客户的感觉2、客服工作的首要目标，是提高（）的满意度和忠诚度。A 潜在客户B 一般客户 C 临时客户 D 关键客户3、某公司采用客户中心型的经营理念，关于该公司的一项正确陈述是，该公司（）。A 设计其认为客户需要的产品，然后努力说服客户购买这些产品。B 愿意迎合其客户，而毫不顾及业务现实。C 先探究客户的需求，然后设计满足这些需求的产品和服务。D 向其客户提供高质量的产品，依赖产品的质量作为公司成功的关键。4、从事客户服务的人应该具备的品性包括（）。8、根据客户的个性特点进行分类，客户可分为（）。A 严格要求型客户B 和蔼可亲型客户C 较低的自尊心D 技术能力）。B 品质优良的产品或服务 D 勇于承担责任的职业态度）。B 提高成交率D 更好地服务客户C 销售意识D 品牌意识A 积极态度 B 灵活性和足智多谋 5、优质客户服务的构成要素包括（A 客服人员良好的专业素质和技能 C 富于创意的客户关怀 6、网络客服的独特价值在于（A 塑造店铺形象 C 提高客户回头率 7、金牌客服三要素包括（）。A 服务意识 B 团队意识C 理智型客户D 遵从型客户9、常见的售前服务包括（）。A 广告宣传 B 销售环境布置 C 提供多种便利 D 公关活动与公益服务 10、销售过程中的服务方式及内容包括（）。A 向客户传授知识 B 提供代办服务 C 建立客户档案 D 操作示范表演答案：1、B2、D3、C4、ABD5、ABCD6、ABCD7、ACD8、ABCD9、AB...
