2021 电子商务技能抽查模块三项目 1 售前客户服务与管理试题模块三：网络客服与管理项目 1：售前客户服务与管理测试题一背景资料：麦德龙超市是德国最大、欧洲第二、世界第三的零售批发超市集团，在全球 33 个国家拥有超过 2100 家门店，拥有近 10 万名员工
公司 2021 年营业额达到了 310 亿欧元
麦德龙超市 1995 年进入中国，一直秉承着其独特的经营理念
目前，麦德龙在中国的店铺一般都超过 1 万多平方米，加上建筑面积和与建筑面积基本等同的停车场面积，有的甚至达到 3 万～5 万多平方米
与大型综合超市如家乐福与沃尔玛相比，麦德龙店对地点、面积的要求更严格，更难选到合适的店，所以自建超市成为麦德龙的一贯选择
麦德龙的客户很“有限”，因为它只对工商领域的经营者、群体消费层实行仓储式会员制，会员必须是具有法人资格的企事业单位
只有申请加入并拥有“会员证”的顾客才能进场消费
值得注意的是，如果您带着小孩，也许您只能自己带着会员卡进超市消费了，因为麦德龙禁止 1
2 米以下的儿童进入卖场，理由很简单：作为一家大型仓储式商场，需要进行叉车作业，补充货品，而 1
2 米以下的儿童恰恰是在叉车驾驶员的视觉盲区
购物完成后，尽管你不愿意，但你的名字将不得不重复出现在你的每一张收银单上
“透明”收银单上面详尽地排列着消费者所购商品名称、单价、数量、金额、日期和顾客姓名等
其详细程度甚至连每包卫生纸的卷数都有说明，绝无丁点含糊
在欧洲，这种透明方式很受欢迎，可是在中国市场推行起来却有了问题
据说，截至 2021 年初，麦德龙为此事已经遭遇了金额高达上百万元的退货
麦德龙内部根据客户规模和购买量将客户分“ABC”三类，其专门成立的“客户顾问组”，对客户的消费结构进行分析，向客户提供专业咨询服务，帮助他们用最少的钱，配最合适的货，如：为小型装修队选配所需电动工具和手动工具提供的商品
