下载后可任意编辑提升金融业服务质量工作汇报与提案委员会年终工作总结汇编提升金融业服务质量工作汇报一、开展星级柜员评选分行根据“客观公正、综合评定、分级定星、绩效挂钩”的原则，对网点柜员进行星级评定，柜员星级设定为五个级别，从低至高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级柜员。同时分行各职能部门成立星级柜员考评管理领导小组和柜员服务质量考核领导小组，主要负责网点星级柜员评选的组织管理工作和网点星级柜员服务的日常管理工作。评选出星级柜员之后，要坚持根据“统一标准、统一确认、动态管理”的原则，每两年根据检查结果对所有网点的星级柜员进行重新考核认定。另外，在评选出星级柜员之后，还要对评选结果进行通报，以表彰优秀柜员，通过树立模范的方法鞭策其他员工不断提升服务意识，争做优质服务标兵。二、聘请神奇人暗访检查在平常对优质服务的抽查和检查外，还可以通过聘请第三方神奇人进行暗中检查，并让其对服务结果进行评分，每月对分数高和分数低的柜员各兑现奖惩一次，同时在第一时间对检查结果进行下发通报，根据检查结果对服务细节进行详细分析，提出改进建议。定期组织员工召开经验沟通会，总结过去工作中的不足，学习他人先进服务经验，对比自身找出改进方法，从而提高服务水平。在经验沟通会中，也可让一线柜员参加探讨网点服务管理的问题，并做好记录，采纳好的建议，积极听取各方面的声音。三、营造和谐温馨的服务环境第 1 页 共 7 页下载后可任意编辑环境是影响一个人心理的重要因素，好的环境会让人有一个好的心态，网点要想做好优质服务，良好的工作环境是基本硬件要求。在实际工作中，要努力保持营业场所的洁净洁净，这样不但员工能够有一个好的工作环境，能够静下心来工作，客户走进来也觉得心情舒服，对网点的服务印象大大加分。另外，良好的服务环境必须要以优质的服务态度做支撑，支行网点对柜员服务行为进行了严格的法律规范，要求柜员必须做到微笑服务，主动迎送，问候有礼等，还设置了服务评价器，让客户能够根据接受到的服务进行客观评价，这样不仅提高了柜员业务办理效率，缩短了客户等待时间，还对柜员的服务起到约束的作用。好的环境再加上好的服务，客户的满意度自然而然就会得到提升。四、完善管理制度根据不断变化的金融形势和实际情况，分行每年定期召开部门会议，仔细记录各职能部门的意见和建议，根据反馈信息不断修改和完善管理办法，修订《中国农业进展银行浙江省...
