广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：1/41.0 目的通过对顾客满意度的测量,了解顾客对公司产品、服务体系等方面的满意度，并根据调查结果改善质量体系，不断提高顾客的满意水平。2.0 适用范围本程序适用于公司对主要客户满意度的测量。主要客户是指集团公司在世界范围内的长期客户（业务持续往来两年以上的客户）、大宗客户（年交易额达到 万美元的客户）、有发展潜力客户（客户或其经营的商品是新兴的，有潜在较大市场的客户）等。3.0 职责3.1 相关业务公司(部)负责：电话调查的记录、发放和收回调查表。3.2 电脑中心负责在国际互联网上的调查和记录。3.3 企管部负责评估方案的设计及调查表内容的设计。3.4 企管部、相关业务公司（部）负责：3.4.1 对相关问题进行分析，提出改进意见。3.4.2 对改进意见进行跟踪处理。3.4.3 根据需要启动《纠正和预防措施控制程序》。3.5 主管副总经理负责审批《满意度调查结果及分析报告》及是否启动《纠正和预防措施控制程序》。4.0 定义4.1CS:Custom Satisfaction 顾客满意4.2CSM:Custiom Satisfaction Measurement 顾客满意度4.3CSI:Custiom Satisfaction Index 顾客满意指标5.0 运作程序5.1CSM 调查的组织5.1.1 企管部和相关业务公司(部)每年组织一次对主要客户的满意度调查5.2CSI 的设计[使用模块《评估指标组》《评估指标》]5．2．1 评估项目组的设计评估项目由 CSI 评估指标组构成，每个指标组分解为多个指标5．2．2 评估指标组及指标可以包括：（1）产品质量a）外观 b）性能广州越企业（集团）公司编号：QP/MS01程 序 文 件版本：A标题： 顾客满意度测量程序页码：2/4（2）服务a）程序 b）及时性 C）人员能力（3）价格a）绝对价格 b）性能价格比（4）交货期a）交付及时性 b）交付准确性（5）投诉处理a）响应速度 b）对投诉处理满意度5.3 评估方案的设计与审批[使用模块《评估方案》]5.3.1 可以选择 5.2 中提及的指标或增减修改相对的指标作为评估项目5.3.2 根据所选择的评估组的重要程度设定每个评估组在所有评估项目组中所占的权重，总权重之和为 15.3.3 上述所有内容的设定通过顾客满意评估软件系统完成5.3.4 评估方案设定后提交企管部分管客户满意度测量的副总经理批准5.3.5CSM 划分及计算5.3.5.1 采用级度法：将满意度分为七梯级，即：很不满意、不满意、不太满意、满意和很满意级度中值很不...
