第三章前厅部管理与服务技能培训第一节 前厅部岗位职责认知培训对象酒店前厅部全体员工培训目的明确岗位职责及工作技能要求，为客人提供优质服务培训要点前厅管理人员的素质及职责前厅服务人员的素质及职责一、前厅经理的素质与职责前厅经理是前厅营业与管理的最高指挥，是前厅全体员工甚至是整个酒店的形象代表。其主要工作是通过对前厅经营的计划、组织、人员配备、指挥与控制，创造出前厅高效工作的气氛，从而保证酒店的经济效益。1.前厅经理的素质要求(1)知识要求① 掌握酒店经营、销售知识，熟悉旅游经济、旅游地理、公共关系、经济合同等知识。② 掌握前厅各项业务标准化操作程序、客房知识、了解旅客心理和推销技巧。③ 掌握酒店财务管理知识，懂得经营统计分析。④ 熟悉涉外法律，了解国家重要旅游法规。⑤ 具有一定的电脑管理知识。⑥ 熟练运用一门外语阅读、翻译专业文献，并能流利准确地与外宾对话。⑦ 了解宗教常识和国内外民族习惯和礼仪要求，了解国际时事知识。(2)能力要求① 能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况、决定客房价格，果断接受订房协议。② 能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能处理好与有关部门的横向联系。③ 善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。④ 能独立起草前厅工作报告和发展规划，能撰写与酒店管理相关的研究报告。⑤ 遇事冷静、感情成熟，有自我控制能力。⑥ 善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。(3)经验要求一般要求前厅经理具有三年以上的前厅服务和管理经验。2.前厅经理的岗位职责(1)主管前厅业务运转，协调前厅各部门的工作，负责制订前厅的各项业务指标和规划。(2)每天检查有关的报表，掌握客房的预订销售情况，并负责安排前厅员工班次及工作量。(3)掌握每天旅客的抵离数量及类别；负责迎送、安排重要客人的住宿。(4)严格按照前厅各项工作程序，检查接待员、收银员、行李员等工作情况。(5)配合培训部对前厅员工进行业务培训，提高员工素质，并具体指导员工各项工作。(6)与财务部密切合作，确保住店客人入账、结账无误。(7)协调销售、公关、客房、餐饮以及工程维修部门，共同提高服务质量。(8)负责监督营业报表，并进行营业统计分析。(9)负责处理和反映跑账、漏账等特殊问题。(10)收集客人对客房、前厅以及其他部门的意见，处理客人投诉。(11)与安全部联系，确保住店客人安全，维持大堂的正常秩序。(12)组织和主持前...
