XX 年信息部工作亮点及计划 前厅部 2012 年上半年工作总结和下半年工作要点 2012 年上半年前厅部工作亮点： 1、行李生及大堂副理对于乘出租车的客人帮助客人记录车牌号码，防止客人物品遗留在车上无法及时的找回，已向乘车客人提供 800 多条温馨提醒，宾客均表示满意。 2、总台、预订处在接到电话预订后，第一时间将客人的信息如电话号码、电子邮箱告之大堂副理，由大堂副理统一发送欢迎短信及预订确认。 3、总台办理入住忙的时候，前厅部准备了一些茶叶及一次性的水杯，前台可以给等候的客人免费提供茶水服务，大堂副理负责给等候客人介绍杭州旅游的信息。预先自作旅游行程一份让等候入住的客人倍感贴心。 4、总台装有高清液晶显示频，内容包含近 7 天天气情况、汇率、酒店营业场所信息、在店会议信息，进一步做细问询服务。 5、酒店是会议型酒店，平常以接会议，故经常会有很多会议资料需存放，提供 b5 包厢做为二级行李房，在保证散客有序寄存行李的同时又保证会议资料的存放。 6、房间制订散客快速退房通道，入住时向客户说明，客户同意的话，在退房的前天晚上客房服务员夜床服务时，将账单放在客人房间，第二天客户带上账单来退房，节省客人的等候时间。 7、需要酒店送机服务的客人，在客人到达后致电客人问询是否平安抵达，或短信问候，让客人感觉贴心。 8、重视客人的投诉及网络散客的意见或建议，感谢客人的意见或建议，给予及时的邮件回复，及酒店的解决方案等，让客户感受酒店对她的重视。 9、总机、总台、大堂副理在对宾客提供送房服务时，对客户提出的要求及时传达给客房部，并在 5 分钟后向客户询问服务情况，可以让客户感受到我们对其的重视，还能检查并提醒我们的服务质量。 第 1 页 共 3 页 10、总台对网络预订客人开展温馨服务流程，每位网络客人无论总台服务员、大堂副理、前厅经理均需开展 gsts 宾客满意度调查。全方面的搜集宾客满意度。 11、总台办理入住时若发现该客人生日，当即送上祝贺词，并第一时间告之大堂副理，由前厅经理及大堂副理一起为客人送上贺卡、生日蛋糕。 12、总台指定人员跟进会议，从入住、结账等一系列服务。指定服务员随时与会务组取得联系以便进一步的沟通，收集会议宾客满意率。 2012 年上半年前厅部工作不足： 1、部门针对员工关爱方面还不太到位，仅可以在员工生日的当天由部门负责人送上生日祝福，但平时和员工的交谈及了解思想动态还不够，今后部门负责人应...
