下载后可任意编辑物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）【物业管理经验分享】物业客户服务中心值班与交接班标准作业规程（三）1.0 目的法律规范客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作，确保向客户提供优质的全天候服务。2.0 适用范围适用于客户服务中心客户服务中心值班与交接班工作的管理。3.0 职责3.1 客户服务中心主管负责安排值班与交接班工作及值班抽查工作。3.2 值班人员负责依照本规程进行值班与交接班工作。4.0 程序要点4.1 值班。4.1.1 客户服务中心主管每月底前编制完成下月《客户服务中心值班安排表》，客户服务中心管理员依据《客户服务中心值班安排表》进行值班。4.1.2 正常的值班时间为：8：30～次日 8:30，24 小时值班。4.1.3 值班时的主要工作：a)接待客户的有关咨询；b)受理客户的求助；c)负责客户服务中心的安全；d)协调、调度各部门协同处理突发事件。4.1.4 值班期间处理工作应遵循的原则：a)时效管理的原则；b)控制事态进展的原则；c)及时汇报的原则。4.1.5 管理员值班时的纪律：a)值班视同正常上班，值班员须坚守岗位，不得擅离；b)值班时发生／发现问题要及时解决，疑难问题应报客户服务中心主管决定处理施，重大问题客户服务中心主管认为应报管理处经理决定的，应即时报告；c)值班人员应在电话铃响三声内接听电话；d)有事不能值班，须向客户服务中心主管请假，经批准后，由客户服务中心主管安排其他人员顶班，未批准前，不允许私自调班；e）值班管理员应保证通讯设施的畅通。值班热线电话原则上只允许接听，不允许拨打。4.1.6 值班时的权力：a)有权根据事态的进展调动其他部门人员工作的权力；b)有权实行临时有效的防护措施的权力。下载后可任意编辑4.1.7 为确保管理服务质量，管理处经理、客户服务中心主管、保安部主管、机电维修部主管在下班后或假期，不允许关手机，接到值班管理员的工作汇报后，应及时协助管理员解决问题，必要时要赶回现场处理问题。4.1.8 值班管理员应将值班期间工作处理过程详细的记录在《值班记录》中，《值班记录》不得撕页，记录不得涂改，记录本用完后，由管理处统一保管，保存期 3 年。4.2 交接班。4.2.1 接班。接班人员提前 5 分钟赶到客户服务中心进行岗位交接工作：a)接班人员清点岗位上所有公物，如：对讲机等，如发现损坏、缺遗应立即要求交班人员说明物品去向并做好记录；b)仔细查阅上一班值班记录，询问上一班工作完成情况，如有需要继续跟进的工...
