烟草业深化文化品牌建立体会 一、服务文化与企业文化 就是服务文化
服务理念、服务制度、服务行为、服务硬件等是服务文化体系的骨架
服务文化包含的各个要素及相互关系见下图：服务文化体系将企业文化中每个层面有关服务的内容整合在一起思考和建设
企业文化是长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和
企业文化的结构包括精神文化、制度文化、行为文化、物质文化
服务文化是企业文化不可分割的重要组成部分
二、服务文化与服务品牌 服务品牌是指在经济活动中，企业通过商品或劳务的服务过程来满足消费者的心理需求的一种特殊的品牌形式
当今世界许多成功的企业都有自身独特的服务品牌，有的是以其主要商品品牌命名的，有的是通过其服务理念、服务要求、服务目标等要素提炼而成的
值得注意的是，打造服务品牌已经不再是金融、电信、邮政、零售等服务领域企业的专利，许多生产领域的企业也越来越注重确立服务品牌，扩大市场影响，满足客户需求，提升核心竞争力
（一）服务品牌是服务文化的核心要素 服务品牌是企业在长期服务实践的基础上，对服务宗旨、目标、流程、规范、技巧等方面内涵的不断总结和深化提升的产物，是企业服务工作的形象符号，也是服务文化的核心要素
服务品牌直接体现了企业对服务工作的理解程度，品牌的建立有利于最大限度的满足客户需求，缩小企业与客户之间的心理距离，对于维护企业良好声誉、提高客户忠诚度、传播企业价值观等具有极大的促进作用
（二）服务品牌是服务文化建设的重中之重 服务文化建设工作的重中之重
品牌的建立，服务品牌是服务文化的最集中体现
将极大地丰富文化的内涵，激发文化第 1 页 共 2 页的竞争力、影响力和渗透力，提升文化层次，实现文化的二次跃升 各级烟草商业企业均在大力建设自身服务品牌，近年来
通过服务品牌的建设，扩大企业知名度
