文 件 名 称 ： 品 质 检 查 标 准 文 件 编 号 JY-WI-WY(3)-03 版 本 状 态 A/1 页 数 第 1 页 共 17 页 生 效 日 期 1.0 目 的 规 范 服 务 标 准 ， 不 断 改 善 不 合 格 的 事 项 ， 确 保 服 务 质 量 符 合 规 定 的 要 求 ， 为 客 户 提 供 满 意 的服 务 。 2.0 适 用 范 围 安 徽 昭 阳 物 业 服 务 有 限 公 司 科 大 讯 飞 项 目 3.0 定 义 和 术 语 3.1 轻 微 不 合 格 服 务 ： 对 服 务 过 程 或 质 量 影 响 不 大 ， 客 户 感 觉 不 明 显 的 不 合 格 服 务 ， 当 事 人应 即 时 处 理 ， 处 理 时 限 一 般 不 超 过 2 天 。 3.2 一 般 不 合 格 服 务 ： 对 服 务 过 程 或 质 量 影 响 明 显 ， (重 复 出 现 或 存 在 潜 在 因 素 )引 起 客 户 不满 意 ， 当 事 人 不 能 处 理 ， 由 部 门 主 管 或 负 责 人 进 行 处 理 ， 处 理 及 时 时 限 为 一 周 ， 且 要 作 好 相应 的 记 录 。 3.3 严重 不 合 格 服 务 ： 对 服 务 过 程 或 质 量 影 响 明 显 ， 客 户 直接投诉到公 司 领导或 投诉到政府相 关部 门 的 ， 由 公 司 领导进 行 处 理 ， 处 理 及 时 时 限 不 超 过 一 个月。 系统性失效 或 者是对 质 量影 响 非常重 大 、会引 起 严重 后果的 不 符 合 ；多次审核中， 在 同一 问 题 上 重 复 出 现 不 符 合 也 可判 为 严重 不 符 合 。 4.1 不 合 格 品 （ 服 务 ） 处 理 ： 4.1.1 界 定 及 划 分 ： 轻 微 不 合 格 首 次口 头 通 知 整 改 ， 同一 问 题 、要 素 连 续 3 次未 整 改 ， 升 为一 般 不 合 格 ；审核中， 在 同一 问 题 上 重 复 出 现 的 不 符 合 也 可 判 为 严重 不 合 格 。 4.1.2 不 合 格 品 （ 服 务 ） 扣 分 标 准 ： 轻 微 不 合 格 品 （ 服 务 ） 扣 1 分 ， 一 般 不 合 格 项 扣 2 分 ，严重 不 合 格 项 最 少 扣 5 分 。 4.1.3 不 合 格 品 （ 服 务 ） 的 处 理 ： ...
