酒店预订管理制度制度名称酒店预订管理制度受控状态编号第 1 章总则第 1 条目的为了及时、准确地向客人提供预订服务，满足客人需求，规范预订服务管理流程，特制定本制度。第 2 条适用范围适用于客人提出的所有预订服务项目。第 2 章预订流程第 3 条预订人员接收来自各种形式的预订，包括到店预订、电话预订、网络预订、信函预订等。第 4 条预订人员认真记录客人预订内容及要求，并查看酒店预订表，确定能否接受预订，是否能够满足客人要求的条件。第 5 条若是能够接受客人预订，预订员应及时向客人反馈信息，并与客人核实预订内容后填写清楚预订单。第 6 条预订单填写完毕，检查无误后保存，并及时汇总预订信息，上报预订处主管，同时根据客人到店时间情况提前发送相关部门做好接待准备。第 7 条若是到店预订，预订完毕，预订人员应将客人的证件复印件附在预订单上，妥善保管。第 3 章核对和确定预订第 8 条第一次核对客人进店前半个月，由预订人员用传真或电话直接与订房人联系，核实预订人数、房间类型、入住和离店时间、航班号等。如有变更，要把电脑中和档案中的信息更改过来。第 9 条第二次核对客人进店前一周，对没有明确抵达时间和航班的预订，要尽快致电询问；检查第一次核对过的预订内容是否已齐全；查看是否可以给“等待”预订转正；检查所有的重要客人和有特殊要求的预订是否已锁好房间。第 10 条第三次核对预订人员在前两次核对的基础上，需要进行以下核对工作。（1）挑出所有的未保证预订，主动联系客人，确认客人的名字、房间数、人数、客房种类、价格、抵离店时间、抵达航班、付款方式等内容，使每个预订清楚、准确、完整、可靠。（2）核对所有的来往函电与预订单内容是否一致，避免客人入住登记时提出疑问。（3）再一次检查重要客人和有特殊要求的客人房间。（4）团队预订的核对工作要进行三次以上，要核对团队的房间数、人数、 抵离日期、是否如期收到住房名单、是否按协议支付房费等内容。第 4 章取消预订管理第 11 条预订人员接到客人要求取消预订的要求，应认真审阅取消预订的函电，确保信息准确。第 12 条如果是口头或电话取消预订，预订人员一定要记录取消预订人姓名、联系电话和单位地址，最好请对方提供书面证明。第 13 条预订人员找出原始预订单，在预订单上注明“取消”字样。第 14 条拟写回复函电稿，确认对方取消预订，由前厅经理审阅签发。第 15 条预订人员在确认取消预订后...
