客 房 工 作 规 范第一章 岗位工作内容第二章 客房应知应会一、 服务规范二、 酒店内部信息三、 客房所用设备四、 公共区域所用设备五、 客房物品摆放规范六、 客房用清洁用品七、 客房用清洁工具八、 常见污渍处理办法第三章 服务流程一、 清洁流程1、 清洁房间流程2、 区域清洁流程二、 检查流程1、 入住前查房流程2、 退房查房流程第一章岗位工作内容客房服务员工作内容1. 保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻；2. 遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3 分钟内回复客人；3. 按照标准流程，完成每天的工作内容；4. 按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长；5. 按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施；6. 每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作；7. 检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长；8. 清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长；9. 做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；10.及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果；11.做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品；12.遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台；13.及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告；14.树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长；15.完成上级交代的其他任务。客房服务每日工作1.7:00-7:15 关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯；2．7:15-8:30 清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生；3.8:30-12:00 周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:00 之前到厨房帮忙，10:00-16:00 根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录；4.16:00-结束 清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、收桌、洗碗等杂活。第二章客房应知应会一、 服务规范客房服务规范对客服务原则：一宗旨：顾客感受永远第一；二为先：人身安全为先：顾客和酒店利益为先；三做到：永远不对客人说不；3 米微笑主动问候；3 分钟内回应；三杜绝：杜绝不干净；杜绝不健康；杜绝不能使用；（顾客不永远都是对的，但必须把对的留给顾客）（任何时候都必须先救助，再责问）（任何危害酒店的资产和顾客的资产的的行为都必须禁止）（顾客需求难以满足，但必须用真诚的态度让客人理解）（心情无法一直是快乐的，但必须只把快乐的部分分享给客人）（事情永远...
