客 房 工 作 规 范第一章 岗位工作内容第二章 客房应知应会一、 服务规范二、 酒店内部信息三、 客房所用设备四、 公共区域所用设备五、 客房物品摆放规范六、 客房用清洁用品七、 客房用清洁工具八、 常见污渍处理办法第三章 服务流程一、 清洁流程1、 清洁房间流程2、 区域清洁流程二、 检查流程1、 入住前查房流程2、 退房查房流程第一章岗位工作内容客房服务员工作内容1
保持良好的仪容仪表，做到“三轻” ：说话轻、动作轻、走路轻；2
遇到客人主动微笑问候，提供温馨服务，3 分钟内回复客人；3
按照标准流程，完成每天的工作内容；4
按要求填写工作表格，发现特殊情况及时反应给前台或店长；5
按照标准清洁消毒流程，清洁消毒客用品和设施；6
每天按照标准流程完成旅店外围、大厅休闲区域、公共卫生间、餐厅及自用区域的清洁工作；7
检查退房，按规范处理客人的遗留物品，及时报告给前台或店长；8
清扫客房和楼层公共区域时发现故障设施设备，立即上报店长；9
做好楼层客房钥匙的领用、保管和交接工作；10
及时执行前台服务指令，满足客人需求，并及时反馈结果；11
做好布草的收发、盘点，正确使用对讲机和客用品；12
遇到生病的客人给予关心和帮助，并立即反馈给前台；13
及时满足客人的需求，超出职权范围及时报告；14
树立安全防范意识，发现可疑的人和事，立即上报店长；15
完成上级交代的其他任务
客房服务每日工作1
7:00-7:15 关闭所有楼道、大厅餐厅前一天晚上开启的灯；2．7:15-8:30 清洁打扫大厅、旅店外围、餐厅卫生；3
8:30-12:00 周一至周五按照房态有序清洁房间，按照标准流程并记录；周六至周日10:00 之前到厨房帮忙，10:00-16:00 根据前台要求指示按照标准流程有序清洁房间，并记录；4
16:00-结束 清洁打扫维护公共区域卫生，协助厨房备菜、
