客服年终总结及计划我们在写一份 工作总结 时，总结 与计划二者应该相辅相成，缺一不可， 以下是 出国留学网小编为大家搜集整理的客服年终总结 及计划，供大家参考和借鉴! 更多资讯尽在 客服工作总结 栏目 ! 客服年终总结及计划( 一)忙碌的 2007 年即将过去。 回首客务部一年来的工作, 感慨颇深。 这一年来客服部在公司各级领导的关心和支持下、在客服部全体人员的积极努力配合下、在发现、 解决、 总结中逐渐成熟 , 并且取得了一定的成绩。一、 提高服务质量 , 规范前台服务。自 2006 年我部门提出“首问负责制”的工作方针后,2007 年是全面落实该方针的一年。在日常工作中无论遇到任何问题, 我们都能作到各项工作不推诿, 负责到底。不管是否属于本岗位的事宜都要跟踪落实, 保证公司各项工作的连惯性, 使工作在一个良性的状态下进行, 大大提高了我们的工作效率和服务质量。根据记录统计 , 今年前台的电话接听量达26000 余次 ,接待报修 10300 余次 , 其中接待业主日常报修7000 余次 , 公共报修 3300 余次 ; 日平均电话接听量高达 70 余次 , 日平均接待来访30 余次 , 回访平均每日20 余次。在“首问负责制”方针落实的同时, 我们在 7 月份对前台进行培训。主要针对《前台服务规范》、《前台服务规范用语》、《仪态礼仪 》、《谈吐礼仪》、《送客礼仪》、《接听礼仪》、〈举止行为〉、〈前台办理业务规范用语〉等进行培训。培训后还进行了笔试 和日检查的形式进行考核, 而且每 周在 前台提出一个 服务口号 , 如“微笑、问候、规范”等。我们根据平时成绩到月底进行奖惩, 使前台的服务有了较大的提高, 得到了广大业主的认可。二、规范服务流程, 物业管理走向专业化。随着新 《物业管理条例》的颁布和实施 , 以及其它相关法律、法规的日益健全, 人们对物业公司的要求也越来越高。物业管理已不再满足于走在边缘的现状, 而是朝着专业化、程序化和规范化的方向迈进。在对园区的日常管理中, 我们严格控制、 加强巡视 , 发现园区内违章的操作和装修 , 我们从管理服务角度出发, 善意劝导 , 及时制止 , 并且同公司的法律顾问多沟通, 制定了相应的整改措施, 如私搭乱建小阁楼、安外置阳台罩的, 一经发现我们马上下整改通知 书, 责令其立即整改。三、 改变职能、建立提成制。以往客服部对收费工作不够重视, 没设专职收费人员, 由楼宇管理员兼职收费, 而且只在周...
