目 录 目 录 ....................................................................... 1 第一章 乘客投诉分析 ....................................................... 1 一、正确认识乘客投诉 .................................................. 1 （一）重视投诉 .................................................. 1 （二）欢迎投诉 .................................................. 1 二、乘客投诉的分类 .................................................... 1 （一）按投诉的表达方式分类 ...................................... 1 （二）按投诉的内容分类 .......................................... 2 （三）按投诉的性质分类 .......................................... 2 （四）按投诉的影响范围分类 ...................................... 3 三、乘客投诉产生的过程及投诉的原因 .................................... 3 （一）乘客投诉产生的过程 ........................................ 3 （二）乘客投诉的原因 ............................................ 3 四、乘客投诉的四种需求 ................................................ 4 （一）被关心 .................................................... 4 （二）被倾听 .................................................... 4 （三）专业化 .................................................... 4 （四）迅速反应 .................................................. 4 第二章 乘客投诉事件的处理原则 ............................................. 4 一、安全第一、乘客至上的原则 .......................................... 4 二、不推脱责任的原则 .................................................. 4 三、先处理情感，后处理事件的原则 ...................................... 5 （一）接待乘客应态度真诚 ........................................ 5 （二）对乘客表示歉意和同情 ...................................... 5 （三）根据乘客要求采取措施 ...................................... 6 （四）感激乘客的批评指教 ........................................ 6 （五）快速采取行动，补偿乘客投诉损失 ...............................
