酒店“大数据”的那些事儿?近段时间，“大数据”一词在各类媒体上已铺天盖地：“携程重组旗下公司，开动酒店大数据”、“OTA 借大数据再抢酒店资源”、“酒店行业战告一段落，酒店分销开辟数据战场”等等。那么，到底什么是酒店行业的“大数据”？酒店经营者和决策者怎么用好大数据？记者近日进行了走访。1 啥是“大数据”北京都季酒店管理公司总经理祖长生认为，大数据就是把原来碎片式的数据通过整理、分析、判断，让其形成会“说话”的报告。“我认为，数据就是数据。人们称其为‘大数据'，是因为它在普遍认知的层面上是海量的。”众荟信息技术有限公司 CEO 林小俊告诉记者，落到酒店行业，大数据的应用就是整合行业全量数据，为酒店及相关企业提供经营和管理的指导。在林小俊看来，酒店行业的大数据分为住前、住中和住后数据。其中，住前数据就是用户在入住前的选择行为数据，例如用户在入住前，对酒店的搜索、浏览、预订等行为留下的数据，这些数据反映了整个市场的需求和用户偏好。但由于这部分数据中最有价值的部分集中在 OTA 手里,基本没有对酒店开放，因此，目前国内酒店企业对住前数据的需求还基本停留在想要但得不到的状态。住中数据就是客人在酒店入住过程中所形成的数据，它实际上就是 PMS（酒店管理系统）中的经营数据。这些数据反映了酒店的经营状况。“这部分数据是酒店目前最看中、使用最广泛的数据。酒店企业一般通过 PMS 数据报表来进行信息的获取。”林小俊说。住后数据即客人入住结束后的反馈数据，例如客人点评、调查问卷等，当然也包括专家暗访数据。这些数据从客人和专家的角度，反映了酒店的产品及服务价值。“这部分数据在国内的酒店中使用的比较晚。但慧评网从两年前就开始集中对住后数据进行挖掘及量化分析，帮助酒店做质量管理和口碑营销，现在国内已有 6000 多家酒店开始使用这些数据。”林小俊举例说，比如，华住酒店集团就是利用住后数据的分析结果来开发酒店的个性化产品并完善服务管理的。据林小俊介绍，在硬件方面，这些数据已经细致到可以反映酒店的卫生情况，而在软件方面，通过住后数据，华住可以对酒店服务和客户满意度进行把握。“华住已把住后数据纳入他们的 KPI（关键绩效指标法）考核中，对酒店内部的各个执行部门进行考核。另外，该集团还利用这些数据做客人的状态分析、属性分析等等，试图为客人提供更好的服务。”林小俊说。2“大数据”对酒店有什么用在这个消费者越来越注重酒店的服务...
