1 护士语言规范 语言服务规范总则 称呼得体，口有敬语：“您”字不离口，事事“请”字先；“谢谢配合”处处说“对不起”操作失误要道歉；微笑服务始终要贯穿。 护士语言服务规范基本规则 1. 规范性：语言清晰词义准确，通俗易懂，使用普通话，避免使用专业术语交谈。 2. 保密性：恪守道德规范，对病情视具体情况而采取不同告知方式，涉及病人隐私应特别予以保密。 3. 情感性：亲切，同情，真诚，尊重，忌用伤害性、刺激性语言，不能挖苦讽刺、指责训斥病人。 4. 启发性：要鼓励患者说出自己的真实感受，不可只顾自己说话或一味发问。 5. 注意语言的分寸：谈话时护士的情感表露适度，得体，有分寸，不过分夸大和亲呢，要自然稳重。 2 护士语言美的标准 护士语言美是护士文化素质、个人修养，心理素质修养的反映，语言美学认为：符合美学、伦理学、语言学以及语言表达技巧标准的语言才是美的语言。 1. 从美学的角度看，社会上绝大多数人公认的语言是美的语言，患者需要的，乐于接受的语言是美的语言。 2. 从伦理学角度看，语言美要符合道德标准，符合医护人员医务道德的准则——人道主义。因此，医护人员的语言内容要严肃，讲话要严谨，语言表达要体现出对患者的责任与道德之情，说话要注意语调、语气和语速。 3. 从语言学角度看，要特别注意发音准确，语意要明确，表达的意思要确切，不能模棱两可，说话语句要符合语法，逻辑。 4. 语言表达技巧上，讲话要有明确的对象，注意针对性，所讲的内容要实事求是，具有科学性，与患者沟通要注意艺术性与通俗性。 3 护士常用的沟通语言 护士常用的沟通语言有三种： 1. 书面语言：书面语言以文字或符号为传递信息的工具。如：医院里常用的橱窗、壁挂宣传资料，健康教育小册子，给患者的留言条。 2. 口头语言：口头语言以语言为传递信息的工具，包括交谈，演讲，汇报，电话，讨论等形式。在护患沟通中口语是最基本，使用频率最高的沟通方式。 3. 类语言：类语言是伴随沟通所产生的声音，包括音质、音域及音调的控制，嘴形的控制，发音的清浊，节奏、共鸣、语速、语调、语气的使用。类语言可以影响沟通过程中他人的兴趣及注意力，交谈中说话不快不慢，抑扬有致的护士能给人“舒服”的印象；同时，不同的类语言可以表达不同的情感及态度。 4 护患沟通中的要求 1. 恰当的态度 （1）声调：亲和，声调高低有度，快慢有节，以对方能听清楚为标准。 （2）表情和手势：常常面...
